一、岗位职责：
①风险防控：建立健全完善的风险管理制度，利用风险矩阵等工具，进行风险等级划分，并对应建立风险监测机制，对风险的发展变化进行实时跟踪和监控
②工单处理与闭环：受理多渠道投诉/工单，根据投诉/工单问题调取订单数据、沟通记录、物流信息等，核查投诉真实性，联动相关部门推动问题解决
③工单预审与分流：对一线客服提交的工单进行审核，查看客服建单反馈是否进行充分预处理及排障，审核建单要素是否准确及完整，提高用户问题一次解决率。
④数据沉淀与流程优化：统计投诉类型工单问题类型分布，定期输出投诉分析/工单分析报告。同时定位人员执行问题及产品/流程/系统漏洞，并针对高频问题发起跨部门改进提案
二、任职资格：
①教育背景：本科及以上学历，电子商务、市场营销、客户服务管理等相关专业优先。
②工作经验：2 年以上电商客服工作经验，有 1 年及以风险舆情工单或主管经验者优先。熟悉电商行业业务流程、平台规则及客户服务体系。
③技能要求：熟练运用办公软件，具备良好的数据分析能力与报告撰写能力。能够使用客服管理系统进行客户信息与问题记录、跟踪。拥有出色的沟通表达与谈判能力，能有效处理客户情绪与复杂问题。
④素质要求：具备较强的责任心、耐心与同理心，以客户为中心，注重服务质量。拥有良好的团队协作精神与抗压能力，能在高强度工作环境下保持高效。具备较强的学习能力与应变能力，适应电商行业快速变化。