工作职责：
1. 牵头制定并迭代客户服务标准、SOP流程及绩效考核机制，确保服务质量的一致性与可追溯性。
2. 统筹项目客户满意度全周期管理，从调研设计、数据采集到问题归因与改进落地，形成闭环管理。
3. 主导重大客诉升级事件处理，建立舆情监控机制并制定危机应对预案，维护品牌声誉。
4. 推动客服数字化转型，主导工单系统、智能客服及APP服务模块的选型与落地，提升服务效率。
5. 负责客服团队的培训体系搭建、技能认证及人才梯队建设，提升团队专业能力。
6. 联动品牌、运营、工程等部门，推动“以客户为中心”的服务理念渗透，解决跨部门协作痛点。
7. 定期输出客服运营分析报告，提炼核心数据指标与改进建议，支撑公司经营决策。
任职要求：
1. 大专及以上学历，物业管理、客户服务或相关专业优先。
2. 拥有5年以上物业客服管理经验，熟悉高端住宅/商业物业的服务标准与流程。
3. 具备客户服务体系搭建能力，能独立设计SOP流程与考核机制。
4. 有重大客诉处理及危机公关经验，具备较强的沟通协调与问题解决能力。
5. 了解客服数字化工具（工单系统、智能客服等），能推动技术与业务的融合落地。
6. 具备团队管理能力，能有效组织培训、激励团队并搭建人才梯队。
7. 拥有良好的跨部门协作意识，能推动“以客户为中心”的服务文化落地。