岗位职责
1、客户关系与满意度管理
受理并督办跨项目重大投诉、群诉事件，建立“受理-派单-跟进-反馈-闭环”处理机制，避免矛盾升级。统筹年度/季度业主满意度调研，分析调研数据，制定针对性提升计划，跟踪项目落地进度并复盘改进。维护业主、业委会核心关系，组织沟通座谈会、业主活动，收集需求建议并推动项目整改。
协助制定物业费收缴计划，跟踪各项目收缴进度，分析欠费原因，协同项目制定催收方案。
2、品质与风险管控
开展片区项目客服品质巡检，覆盖服务礼仪、工单处理、台账管理等维度，输出巡检报告并跟踪整改。协调处理客服条线重大突发事件（如业主维权、服务事故），制定应急方案，事后复盘总结优化。解读总部政策及行业新规，结合属地政策与项目特点，转化为可落地的执行要求。
3、团队赋能与协同
协同人力部门开展客服条线招聘、考核工作，搭建人才梯队，储备优秀客服人才。组织客服团队培训、案例复盘及经验分享会，提升全员服务意识与专业能力。对接区域各职能部门，负责客服条线数据报表汇总、工作衔接，保障信息高效流转。
4、经营与数据管理
协助分解多种经营指标，指导项目开展社区增值服务（如家政、团购），推动指标达成。统计分析客服服务数据、物业费收缴率、满意度等核心指标，形成月度/季度经营分析报告。协助编制客服条线年度预算，跟踪预算执行情况，严控成本支出。
5、统筹管理片区各项目关键绩效考核指标（KPI）
体验感满意度、客诉综合值、管家竞跑指标、品质巡检问题整改等。
任职要求
1、本科及以上学历，物业管理相关专业优先。
2、3年以上同行业同岗位相关工作经验。
3、熟悉物业行业法律法规、服务标准及业主沟通技巧，有群诉处理经验者优先。
4、具备较强的统筹协调能力及数据分析能力，能通过数据洞察服务短板并提出优化方案。熟练使用办公软件（Excel、PPT）及客服管理系统。
工作地点：九江