一、岗位职责

1.负责客服团队的日常管理工作，根据公司整体战略和客服部门目标，制定团队月度、季度及年度工作计划，并组织实施，确保团队各项服务指标（如客户满意度、响应时效、问题解决率等）达成。

2.全面调研客服团队的培训需求，结合公司业务发展规划和客户服务要求，制定完善的客服培训体系。

3.制定客服服务标准和规范，并监督团队成员严格执行，确保客户服务的一致性和专业性。

4.定期对客服服务质量进行抽检和评估，分析客户投诉、反馈数据，找出服务过程中存在的问题和不足，提出改进措施并督促落实。

5.收集整理客户常见问题及解决方案，形成知识库，并推动团队成员熟练掌握，提高问题解决效率。​

6.关注行业动态和客户需求变化，引入先进的服务理念和方法，持续提升团队的整体服务水平。

二、岗位要求

1.教育背景：大学本科及以上学历。

2.工作经验： 具有 3 年以上客服工作经验，其中至少 1 年以上客服团队管理或培训相关经验。熟悉客服工作流程和标准，有成功搭建和实施客服培训体系的经验者优先。

3.基本技能和素质：具有强烈的客户服务意识和责任心，对工作认真负责，注重细节；具备良好的抗压能力和应变能力，能够适应快节奏的工作环境；具有积极主动的工作态度和学习能力，不断提升自身专业素养和业务水平；具备出色的组织协调能力和团队管理能力，能够有效带领团队完成各项工作任务；拥有优秀的沟通表达能力和人际交往能力，能够与不同层级的人员进行良好的沟通和协作；具备较强的分析问题和解决问题的能力，能够及时发现并处理客服工作中出现的各种问题；熟练使用办公软件（如 Word、Excel、PPT 等）和客服管理系统、培训相关工具。

备注：该岗位与文旅集团下属子公司重庆旅游云信息科技有限公司招聘，与第三方人力资源公司签订劳动合同。