岗位职责:
一、团队管理
- 管理安装工、维修工、售后专员
- 安排上门、排班、派工、绩效考核
- 做服务、技能、安全培训
二、客诉与问题处理
- 处理尺寸错误、漏件、色差、磕碰、延期、不满意等投诉
- 重大客诉亲自对接、安抚、解决、闭环
- 客户回访，提升满意度，减少差评
三、售后工单全流程
- 接单、派单、跟进、验收、闭环
- 监督上门时效、服务态度、安装质量
- 处理返工、维修、补件、退换货
四、质量与成本控制
- 统计售后问题原因（设计、生产、安装、物流）
- 推动前端改善，降低返修率
- 管控补板、配件、运费、赔付成 本
五、跨部门协调
- 对接设计、生产、仓库、物流、门店
- 梳理售后流程、标准、话术
- 反馈问题，推动流程优化
六、数据与报表
- 每日/每周/每月售后数据统计
- 工单完成率、投诉率、返修率、满意度
一句话概括：
管人、管单、管投诉、管质量、管成本、保口碑、控流程。

任职要求：
1. 有定制家具行业售后、安装管理或客服主管相关工作经验，熟悉全屋定制全流程。
2. 熟悉定制家具常见问题、维修整改方案及客户沟通技巧，具备较强的客诉处理与情绪安抚能力。
3. 具备团队管理、统筹协调能力，能合理派工、管控进度、处理突发问题。
4. 熟练使用办公软件与售后管理系统，能做数据统计、流程优化。
5. 责任心强、耐心细致、抗压能力好，服务意识强，可偶尔外出处理现场问题。