岗位职责：

1. 客户服务管理：

（1）统筹管理物业客服团队，制定并执行客户服务标准、流程及规范；
（2）监督业主/租户的日常接待、咨询、报修、投诉处理等服务工作，确保响应及时、服务专业；
（3）定期组织满意度调查，分析客户反馈，提出改进方案并推动落实。
2. 投诉与纠纷处理
（1）牵头处理重大投诉及突发事件，协调相关部门解决问题，降低负面影响；
（2）建立投诉台账，跟踪处理进展并形成闭环管理；
（3）定期汇总投诉数据，提出预防性措施。
3. 团队建设与培训
（1）负责客服团队招聘、培训、绩效考核及日常管理；
（2）制定员工服务技能提升计划，定期组织礼仪、沟通、法规等专项培训；
（3）营造积极团队氛围，提升员工服务意识和责任感。
4. 跨部门协作 ：对接工程、安保、保洁等部门，协调资源解决业主需求（如维修、安保、环境问题等）； 配合财务部门完成物业费催缴、费用公示等工作； 参与物业项目验收、业主大会筹备等专项工作。

5. 数据分析与汇报：定期统计服务数据（如工单处理率、投诉解决率、缴费率等），编制分析报告；向公司管理层汇报服务质量、客户满意度及改进建议。
6. 制度优化与创新：结合行业趋势及客户需求，优化服务流程和管理制度；
7. 应急管理：制定并执行突发事件应急预案（如停水停电、自然灾害等），确保快速响应；定期组织应急演练，提升团队危机处理能力。
任职要求
1. 教育背景与经验：大专及以上学历，物业管理、酒店管理、工商管理等相关专业优先；3年以上同岗位物业客服管理经验，熟悉物业管理法规及行业标准。
2. 专业技能：精通客户服务全流程管理，具备优秀的投诉处理及谈判能力；熟练使用物业管理系统、Office办公软件；熟悉物业管理相关法律法规
3. 核心素质：沟通协调能力：擅长与业主、团队及跨部门高效沟通；

抗压能力：能妥善应对高强度工作及复杂纠纷；
服务意识：以客户需求为导向，注重细节与用户体验；
数据分析能力：能通过数据发现问题并提出解决方案。