岗位职责:
一、客户关系管理
1、交付管控：牵头组织跨部门协作开展项目交付工作，指导编制项目工地开放、交付方案、交付工作计划，统筹开展模拟验收，开展交付工作培训，监控各项交付工作进展，确保交付工作顺利开展。
2、全周期客户满意度管理：分解在管项目满意度指标得分，制定提升计划；建立并管理从“认购、签约、交付、入住”的全周期客户服务标准，负责各项目口碑建设工作。
3、客户舆情群诉及投诉处理：牵头处理重大客诉和舆情监控预警，协调各职能制定预案，推动问题闭环，优化内部流程以规避未来风险。
4、物业服务督导：监督物业管理服务工作质量；负责统筹物业地产各阶段（规划、施工、交付后）的介入工作。
5、全周期客户风险管控：负责项目全周期风险管理，跟踪全景计划执行；参与启动会及各阶段停止点客户风控审查，牵头前介审图与问题敏感点梳理，组织客户风险专项汇报会，建立客户风险档案，跟进并监督风险项的整改及关闭。
6、产品优化案例发掘：定期以客户视角出发，调研和识别客户需求，从客户角度对“好产品、好服务、好生活”提出落实意见，形成产品优化案例，反向推进设计、工程、营销等部门改进。
7、掌握客户关系管理各类系统操作及更新，以及领导交办的其他工作。
二、维保管理
1.关键指标：统筹管理项目维保，对总体维修满意度、维修关闭率、维修及时关闭率、维修时长等维修指标及集中交付到访交付率、户均缺陷率、及时销项率等模拟验收指标负责;
2.维保管理：负责组织开展缺陷反馈、项目后评估、维保类客户活动(如入户保养)等维保相关工作。
3.维修类投诉处理：负责统筹协调内外部资源，支持重点项目、重大维修问题及重大维修类投诉的处理:
4.第三方管理：负责所在公司施工单位及第三方维修单位的维保管理考核及质保金退付;
5.完成领导交办的其他工作。
任职要求:
1.本科及以上学历，房地产及客服等相关专业。
2.五年以上房地产客户关系及维保工作经验，具有丰富的新项目交付、客户投诉处理、业主满意度管理经验优先。
3.具备较强的组织统筹能力、资源协调能力、应变能力和危机事件处理能力。
4.具备协调能力，有较强的客户风险意识，熟悉客户风险管理体系和保修条款及风控，推动施工单位整改；
5.工作认真敬业有责任心，具备良好服务意识和团队精神。