1、岗位概述

本岗位作为企业客户关系管理的核心岗位，以提升客户价值与企业市场竞争力为目标。通过高效管理 CRM 系统，深度挖掘客户资源，构建稳固且长期的客户关系网络。统筹 CRM 系统全流程运作、客户全生命周期精细化管理及管理体系的持续优化，为营销中心的销售业绩增长筑牢根基，助力企业实现客户满意度与忠诚度的双提升。

2、工作汇报对象

向营销中心销售管理部负责人直线汇报工作，虚线汇报营销中心负责人，定期提交 CRM 系统运营分析报告、客户关系管理成果报告、CRM 管理体系优化方案等，接受工作指导与监督，紧密配合营销战略目标的落地实施。

3、岗位职责范围

1. CRM 系统全流程管理与开发：全面负责 CRM 系统的日常运维，实时监控系统运行状态，及时响应并处理各类故障与异常情况。结合企业业务发展趋势，协同技术团队开展 CRM 系统的功能开发与迭代，确保系统功能贴合业务需求。制定并严格执行 CRM 系统操作规范，保障数据录入的准确性、完整性与安全性，为企业决策提供可靠的数据支持。

2. 客户关系深度维护与管理：搭建完善的客户关系管理体系，定期组织客户回访、沟通活动，深入了解客户需求与反馈。依据客户价值、需求特征等因素，实施科学的客户分级管理策略，针对不同层级客户制定个性化服务方案，持续增强客户粘性，巩固合作关系。

3. 客户满意度调研与提升：独立策划并执行客户满意度调研方案，综合运用线上线下多渠道收集数据。对调研结果进行深度剖析，精准定位客户痛点与潜在需求。牵头制定客户满意度提升措施，并推动其有效落地，不断优化客户体验，提升客户满意度。

4. 客户全生命周期精细化运营：运用专业数据分析工具，对客户数据进行多维度深度分析，洞察客户行为模式、消费偏好及价值潜力。制定并执行涵盖客户获取、留存、激活及价值提升全流程的客户全生命周期管理策略，实现客户价值的最大化挖掘。

5. CRM 管理体系优化与健全：密切关注行业发展动态与前沿实践，结合企业实际业务场景，持续优化 CRM 管理体系与相关制度。定期对 CRM 管理体系的运行效果进行评估，提出切实可行的改进建议，并推动优化方案的落地实施，确保管理体系的科学性、有效性与先进性。

4、业务技能

1. CRM 系统专业能力：精通主流 CRM 系统的操作与配置，具备丰富的系统二次开发或定制化功能拓展经验。熟练运用 SQL 等数据查询语言，高效完成数据的提取、分析与处理工作，为系统优化与业务决策提供数据支撑。

2. 数据分析与可视化能力：熟练使用 Excel、Tableau 等数据分析工具，能够对海量客户数据进行深度清洗、整理与分析。擅长将复杂的数据转化为直观易懂的可视化图表，为管理层决策提供清晰、准确的数据依据。

3. 跨部门协作与沟通能力：具备出色的沟通协调能力，能够与客户、技术、销售、市场等多部门进行高效沟通协作。善于整合各方资源，保障 CRM 相关项目顺利推进与实施，确保跨部门合作的高效协同。

4. 方案策划与执行能力：能够独立完成客户关系管理、客户满意度调研、CRM 系统优化等各类方案的策划与撰写。具备项目管理能力，可对项目进度、质量与成本进行有效把控，确保方案高效执行并达成预期目标。

5、业务素养

1. 客户至上理念：始终坚持以客户为中心的服务理念，将客户需求与体验作为工作的核心关注点，致力于为客户提供优质、高效的服务。

2. 高度责任心：对工作任务积极主动、认真负责，秉持严谨细致的工作态度，确保各项工作按时、高质量完成，对工作结果高度负责。

3. 团队协作精神：具备良好的团队合作意识，乐于与团队成员分享经验、交流想法，积极配合团队工作，共同为实现团队目标而努力。

4. 持续学习意识：保持敏锐的行业洞察力，主动学习新知识、新技能，紧跟行业发展趋势，快速适应企业业务发展变化与市场需求。

6、岗位任职要求

1. 工作经验：性别不限，年龄25-35岁，拥有 3 年及以上 CRM 管理相关工作经验，具备快消品企业或 TO B 企业同岗位工作经历者优先。曾就职于可口可乐、华为、小米等知名企业者优先考虑。

2. 专业背景：大专及以上学历，市场营销、电子商务、信息管理等相关专业优先。

3. 专业资质：持有 CRM 相关专业证书（如 CCEP - CRM 认证）者优先。

4. 其他要求：具备良好的英语读写能力，熟练使用各类办公软件。拥有较强的逻辑思维能力与问题解决能力，能够快速应对工作中的复杂挑战，具备出色的应变能力与抗压能力。