岗位职责

1. 紧扣公司经营战略，洞察市场及业主需求，制定客服工作规划；统筹公司客服管理体系，制定标准化流程与服务标准手册，推动数字化工具落地，规范各环节操作。

2. 规划客服人才架构，负责人员培训、考核；定期复盘赋能，培养高水准客服团队，提升整体服务水平与团队效能。

3. 处理客户投诉，定期回访收集需求；策划社区活动增强业主粘性，提升满意度；监督各项目客服 KPI，处理重大客诉，定期检查评估，优化服务流程，确保服务标准化。

4. 制定收缴计划并跟进执行，分析收缴情况，采取催缴措施保障收费率。

5. 建立客服与公司内各部门的协作沟通机制，协调资源解决复杂问题，维护各方良好关系。

6. 制定应急预案并组织演练，对突发情况快速响应、协调处理并总结改进；关注行业动态，创新服务模式，总结工作经验，推动服务持续优化升级。

7. 分析客服平台数据，输出报告支持管理决策，以数据推动服务优化。

任职要求：

1. 大专及以上学历，3年以上物业项目独立管理经验，有多项目统筹经验者尤佳；

2. 熟悉物业服务体系及智慧化工具（CRM、工单系统等）；

3. 逻辑清晰，具备出色的跨部门协调能力及数据分析意识；

4. 抗压性强，擅长标准化建设与问题解决。