一、岗位职责

1、了解同行业市场竞争趋势，分析同类产品的客户服务情况，持续优化客户服务政策与措施

2、监控客服服务指标，并及时发现问题、解决问题，制定并执行客服工作流程与服务标准，不断优化和提升客服服务质量

3、根据业务员需求制定客服团队岗位及人员规划，建立人才梯队，为团队人员职业目标的设定和行动计划的制定提供指导和建议，帮助其制定现实可行的规划目标

4、对客服团队进行培训、激励、评价和考核，提升客服团队业务能力和服务绩效；

5、大促期间统工作安排与管理，如双十一开始前各细化项目的筹备和眼进、双十一期间的把控及后期事宜处理

二、任职要求

1、 本科及以上学历，有5年及以上鞋服电商客服经验或第三方客服服务团队管理经验，其中3年国内外大型运动品牌客电商客服管理经验优先考虑，如耐克等；

2、 熟悉客服管理模式，善于指导、培训和激励客户服务人员善于制订季、月、周、日客户服务计划表，使客户服务工作内容具体化

3、具备团队统筹+人才培养+绩效驱动的三维管理素质：能搭建客服管理体系，制定标准化流程；擅长诊断能力缺口，设计阶梯式成长方案；精通各种激励工具的融合运用，实现团队效能与员工发展的双向提升。

4、积极应对客户服务突发事件，监控客户服务流程和指标，解决客户服务中的重大投诉间题

5、有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、客户服务意识，工作细致认真，主动学习，责任心强具有团队合作精神