岗位职责：
1、深入理解网约车业务流程及用户咨询场景，识别高频问题与痛点，梳理从咨询到解决的完整服务路径。
2、负责智能客服常见问题（FAQ）的标准操作流程（SOP）设计，涵盖问题识别、话术推荐、多轮对话引导及转人工策略等环节。
3、基于业务需求，搭建并优化QA知识库结构，设计本体分类与语义匹配逻辑，提升智能客服的应答准确率与用户体验。
4、结合用户行为数据与badcase分析，持续迭代SOP流程，实现服务闭环管理，提高问题一次性解决率。
任职要求：
1、有客服系统、用户体验设计或运营相关经验，有网约车、出行类平台从业背景者优先。
2、具备优秀的流程梳理与文档撰写能力，能将复杂业务转化为清晰可执行的SOP；数据敏感，具备良好的逻辑思维和用户洞察力，能从用户语料中挖掘潜在需求与优化点。