美团平台为用户的基础产品体验负责，还承担了美团的用户增长、市场和品牌营销以及多条业务线的产品设计职责，建立了融合文字、图片、视频和直播等不同形式的內容生态系统，同时整合地图服务部、客户服务和体验部、企业业务部、网约车业务部等部门，致力于用科技提升美团数亿消费者、近千万商家、骑手、司机和团长的服务体验。美团平台拥有高并发、多业务的复杂场景，为技术深度优化提供了最佳实践可能。这里有简单、讲逻辑、有爱的团队，更是一块理想的实战场地，舞台广阔，欢迎你来尽情施展。

岗位职责

1、服务体验监控及洞察。1）覆盖电话/在线等全触点，实时追踪服务响应失效，解决率，满意度等核心指标；2）通过用户声音分析和挖掘，定位体验断点并输出洞察报告。

2、服务标准制定与迭代。1）分析用户声音，设计全渠道服务流程标准，建立可量化的服务体验评估体系，并基于用户反馈和业务发展阶段定期复盘，持续更新服务标准；2）基于服务流程标准和客户触点，结构化拆解和设计检验检查点，并通过各种数智化的方式实现，对自动化质检的覆盖率和准确率负责；3）统筹制定跨业务线的通用质量标准、管理红线及评分机制，确保标准的统一性与业务适配性的平衡。

3、服务体验优化。1）建立流程设计质量评估标准，使用服务蓝图等方法，识别服务流程中的痛点和改进空间并驱动相关方迭代SOP，统一服务输出质量。2）基于检验检查点的严重性和发生率，推动建立前置的预防和预警机制，避免该问题对客户体验造成影响。

4、质量运营链路产品化。1）基于识别的大问题池，搭建智能归因分析模型，实现问题的自动定责与改善任务派发，替代线下流转；2）设计改善效果的自动化验收与监控机制，确保问题整改真实有效，形成改善闭环；3）拆解质量核心目标的相关指标，完成运营指标及异常预警的线上化，优化绩效考核流程，提高效率。

5、团队管理与人才培养。1）负责团队日常管理工作，包括任务分配、绩效考核及团队文化建设。2）提升团队成员在业务理解与技术应用层面的综合能力，培养人才。

岗位基本需求

1、体系化思维： 具备较强的结构化思维能力，能够从全局视角搭建适配多业务线的质量标准体系，而非单一的执行者。

2、数据分析能力： 对数据敏感，熟练使用数据工具进行分析，能透过数据发现业务逻辑漏洞。

3、业务敏感度： 能够快速理解不同业务线的业务特性，将业务语言精准转化为质检逻辑。

4、智能质检能力： 熟悉智能质检系统的逻辑与应用，如有大模型（LLM）在客服质检场景落地经验者优先（如：负责过Prompt设计、语义标签拆解、模型训练验收等环节）。

5、沟通与推动力： 具备优秀的中台视角与跨部门协作能力，能有效联动产研工具和BP等，推动新标准和智能检出项目的落地与问题改善。

6、5年以上客服中心质量管理（QA）、体验改善或流程优化相关工作经验，其中包含1年以上团队管理经验（带组经验）。

7、本科及以上学历。

岗位亮点

1、传统质检向“AI训练/策略专家”转型；2、锻炼体系化设计能力；3、积累复杂业务线下的项目落地经验。