美团平台为用户的基础产品体验负责，还承担了美团的用户增长、市场和品牌营销以及多条业务线的产品设计职责，建立了融合文字、图片、视频和直播等不同形式的內容生态系统，同时整合地图服务部、客户服务和体验部、企业业务部、网约车业务部等部门，致力于用科技提升美团数亿消费者、近千万商家、骑手、司机和团长的服务体验。美团平台拥有高并发、多业务的复杂场景，为技术深度优化提供了最佳实践可能。这里有简单、讲逻辑、有爱的团队，更是一块理想的实战场地，舞台广阔，欢迎你来尽情施展。

岗位职责

1. 团队管理与培训

· 负责投诉团队的建设、日常管理与绩效考核；

· 制定培训计划，提升团队成员的专业技能、沟通技巧及情绪管理能力；

· 定期组织案例复盘与分享，推动团队协同与经验沉淀。

2. 投诉处理与升级管理

· 监督重大、复杂或升级投诉的跟进与解决，确保处理时效与质量；

· 处理重点客户或重复投诉个案，亲自介入协调资源解决问题。

3. 流程与制度优化

· 持续优化投诉处理流程、标准话术及响应机制；

· 协同其他部门（如产品、运营、法务）完善客诉相关协作流程。

4. 数据分析与报告

· 定期分析投诉数据，识别共性问题和风险点，输出专项报告；

· 通过数据挖掘客户需求与业务改进机会，向相关部门提出优化建议；

· 负责客诉相关KPI的监控与汇报。

岗位基本需求

1.大专及以上学历，3年以上客服从业经历，1年以上客服团队管理经验；

2.具备优秀的数据分析与判断能力、优秀的问题分析和解决能力、卓越的沟通协调能力；

3.良好的团队合作精神，优秀的团队建设和管理能力；

4.具有优良的服务洞察力和敬业精神。

岗位亮点

您将在这个岗位中收获：

1.和优秀的伙伴、精英领导一起共事，全面提升自身管理能力和业务能力；

2.行业前列的服务交付体系、客户/商户高及时性反馈的要求，让你在客服领域技能拔尖成为行业翘楚；

3.完整的晋升体制和广阔的成长空间，让你有充足的机会成就更好的自己。