美团平台为用户的基础产品体验负责，还承担了美团的用户增长、市场和品牌营销以及多条业务线的产品设计职责，建立了融合文字、图片、视频和直播等不同形式的內容生态系统，同时整合地图服务部、客户服务和体验部、企业业务部、网约车业务部等部门，致力于用科技提升美团数亿消费者、近千万商家、骑手、司机和团长的服务体验。美团平台拥有高并发、多业务的复杂场景，为技术深度优化提供了最佳实践可能。这里有简单、讲逻辑、有爱的团队，更是一块理想的实战场地，舞台广阔，欢迎你来尽情施展。

岗位职责

1、负责美团商户涉及公信力业务的客诉处理，业务内容包括但不限于评价问题、诚信处罚、举报/投诉内容等

2、需要跨部门沟通协作，坚持以客户为中心快速解决客诉，提升客户满意度

3、复盘客诉情况，通过系统查询、外呼等形式进行调查，还原商户描述的事件经过，对过程中用户/商户/平台三方责任进行判断，并整理相应情况向业务部门提交反馈

3、复盘业务部门的审核结果，基于客诉事件经过判断审核结果合理性，从客户角度出发同业务部门协商处理结果

4、 确定处理结果向客户进行回复，对于结果未满足用户诉求的，需进行情绪安抚和引导，并给予后续处理建议

岗位基本需求

1.性格开朗，自信乐观，积极阳光；

2.具备较强清晰的逻辑分析和沟通表达能力，能通过有效提问发掘用户问题，并给出针对性的方案；

3.需具备服务技巧及投诉处理方面的经验；

4.具备高度的责任感，真正的帮商家解决问题；

5.有良好的应变能力和情绪把控能力；

6.有过迟滞业务或高级客服岗的工作经验优先；

7.有相关高危客诉处理经验优先；

8.客服从业1年以上者优先；

岗位亮点

1.班次9:30-21:00八小时排班；

2.客诉处理需要更多的逻辑判断和细节挖掘，部门会针对提高逻辑能力和细节发现进行定期培训，帮助员工成长；

3.部门有面向员工的职业规划和职业发展定向培训。