负责公司IT外包驻场服务的全生命周期管理，包括标准化建设、项目交付、团队管理、客户沟通及业务拓展。聚焦驻场服务流程优化、服务质量管控、人员管理及客户满意度提升，确保IT外包服务高效、合规、稳定运行，同时挖掘新的业务机会，助力公司业务增长。
​核心职责​
​1. 标准化建设与管理​
制定并优化IT外包驻场服务的制度、流程、质量标准​（如《驻场服务SOP》《人员管理规范》《服务质量评估标准》）。
建立知识库​（常见问题解决方案、技术文档、培训资料），推动团队服务标准化。
定期评估服务流程执行情况，优化效率（如减少工单响应时间、提升问题解决率）。
​2. 新项目交付与落地​
​需求对接​：与客户沟通IT外包需求，明确服务范围（如运维支持、Helpdesk、网络管理）、SLA（响应时间、解决时效）及验收标准。
​团队组建​：负责驻场人员的招募、面试、培训及考核，确保团队技能匹配客户需求。
​服务实施​：监督驻场团队执行服务流程（如故障处理、巡检、变更管理），确保符合客户要求。
​项目验收​：组织客户验收，确保服务交付质量达标，并持续优化改进。
​3. 驻场团队日常管理​
​人员管理​：负责驻场人员的考勤、排班、绩效评估及日常调配，优化团队效率。
​质量控制​：定期审核工单处理情况，确保服务符合SLA（如故障解决率≥95%）。
​合规与EHS管理​：监督团队遵守客户及公司的合规要求（如数据安全、访问权限管理）及EHS（环境、健康、安全）政策。
​4. 客户沟通与关系维护​
​日常协调​：作为客户主要对接人，处理日常事务，推动问题解决。
​定期汇报​：
o提交每周工作报告（Weekly Update）​，汇总服务数据（工单量、解决率、待办事项）。
o组织月度工作会议（MBR）​及季度工作会议（QBR）​，汇报服务表现、改进措施及未来计划。
​客户满意度管理​：收集客户反馈，制定改进方案，提升客户体验及续约率。
​5. 售前支持与业务拓展​
配合客户经理参与售前活动，提供技术方案、服务报价、人员配置建议。
挖掘客户潜在需求（如新增IT服务、优化现有流程），推动业务机会转化。
分析行业趋势及竞品服务模式，优化公司IT外包服务竞争力。
​6. 应急与风险管理​
制定应急预案​（如关键系统故障、人员突发离职），确保业务连续性。
识别服务过程中的风险（如合规违规、客户投诉），及时采取纠正措施。
​任职要求​
​必备条件​
​经验​：5年以上IT服务管理经验，3年以上IT外包/驻场服务团队管理经验，熟悉ITIL、Helpdesk、网络/系统运维等。
​技能​：
o精通IT服务管理流程（事件管理、问题管理、变更管理）。
o熟练使用ITSM工具（如ServiceNow、Zendesk）、数据分析工具（如Excel、Power BI）。
o优秀的客户沟通、团队管理及项目管理能力。
​素质​：
o结果导向，能同时管理多个客户项目。
o抗压能力强，适应紧急问题处理及跨团队协作。
​加分项​
​行业资质​：持有ITIL V4、PMP、ISO 20000等认证。
​业务拓展能力​：有售前支持经验，能协助客户经理促成新业务合作。
​汇报关系​
​汇报对象​：常务副总经理
​下属团队​：驻场IT工程师、Helpdesk支持团队
​工作地点与性质​
总部办公+客户现场支持（需定期拜访客户）。