岗位职责：
一、团队管理与运营​
1.团队统筹管理：负责技术支持团队的日常运营管理，制定团队工作计划与目标，合理分配工作任务，确保团队高效协作，提升整体响应速度与问题解决率。​
2.绩效与激励：建立并完善团队及个人绩效考核体系，定期开展绩效评估，根据评估结果制定激励方案，激发团队成员工作积极性与主动性。​
3.人才培养与发展：制定团队培训计划，组织技术技能、沟通技巧等专项培训，搭建人才梯队，提升团队成员专业能力；关注员工职业发展需求，提供晋升与发展机会。​
二、技术支持流程优化​
1.流程体系搭建：设计并优化技术支持全流程（如问题受理、分类、流转、跟进、闭环等），制定标准化操作规范（SOP），确保问题处理规范化、高效化。​
2.工具与系统管理：负责技术支持相关工具、系统（如工单系统、知识库、远程协助工具等）的选型、部署与维护，推动工具迭代升级，提升工作效率。​
3.数据分析与改进：定期统计分析技术支持数据（如工单量、解决时长、客户满意度等），识别流程瓶颈与问题，提出优化方案并推动落地，持续提升服务质量。​
三、客户关系维护与问题解决​
1.重大问题跟进：牵头处理客户反馈的重大、复杂技术问题，协调内部研发、产品、测试等资源进行跨部门协作，制定解决方案并跟踪落实，确保问题及时闭环。​
2.客户沟通与满意度管理：建立定期客户沟通机制，收集客户对技术支持服务的意见与需求，开展客户满意度调研，针对性改进服务策略，提升客户体验。​
3.需求传递与反馈：将客户反馈的共性问题、潜在需求整理汇总，同步至产品、研发团队，推动产品迭代与功能优化，形成 “客户需求 - 产品改进” 的闭环。​
四、跨部门协作与资源协调​
1.内部协作机制建立：搭建技术支持团队与研发、产品、销售等部门的协作流程，明确各部门在问题处理中的职责与接口，确保信息高效流转。​
2.资源协调与支持：根据业务需求，协调内部技术资源为客户提供专项支持（如定制化解决方案、现场技术支持等），保障业务顺利开展。​
五、知识库与经验沉淀​
3.知识库建设：主导技术支持知识库的搭建与维护，组织团队成员沉淀问题解决方案、操作手册、FAQ 等内容，确保知识库的准确性、完整性与时效性。​
4.经验共享与推广：定期组织团队内部经验分享会，推广优秀问题解决案例与工作方法，促进团队整体能力提升；将典型问题及解决方案同步至相关部门，避免重复问题发生
任职要求：
一、学历与专业背景​
本科及以上学历，计算机科学、软件工程、信息技术等相关专业优先。​
具备扎实的计算机网络、操作系统、数据库等基础技术知识，熟悉至少 1-2 个行业领域的技术架构（如互联网、金融科技、企业软件等）。​
二、工作经验要求​
至少 5 年以上技术支持相关工作经验，其中 2 年以上团队管理经验，有带领 5 人以上团队的经历者优先。​
具备处理复杂技术问题的实战经验，曾主导解决过重大客户技术故障或批量性问题。​
有大型企业级软件、SaaS 产品技术支持经验者优先，熟悉相关行业客户服务流程。​
三、核心能力要求​
团队管理能力：具备团队搭建、目标拆解、绩效驱动的能力，能有效激发团队战斗力，提升整体服务效率。​
问题解决与协调能力：拥有敏锐的问题分析能力，能快速定位技术瓶颈，擅长跨部门协调研发、产品等资源推动问题解决。​
流程优化与系统思维：具备流程设计与优化经验，能通过标准化、工具化提升服务质量；有工单系统、知识库搭建或优化经验者优先。​
客户沟通与关系维护能力：优秀的沟通（口头 + 书面）与谈判技巧，能准确把握客户需求，妥善处理客户投诉，提升客户满意度。​
数据分析能力：能通过工单数据、客户反馈等信息进行统计分析，提炼改进方向，驱动服务质量提升。​
四、综合素质要求​
具备强烈的责任心与客户服务意识，能承受高强度工作压力，应对紧急突发问题。​
拥有良好的逻辑思维与抗压能力，在复杂场景下能快速做出决策。​
具备持续学习精神，能及时掌握行业新技术、新产品动态，带领团队同步提升。​
熟悉技术支持相关的法律法规与行业规范，重视数据安全与信息保密。​
五、加分项​
持有 PMP、ITIL 等相关职业认证。​
具备产品经理或研发岗位工作经验，了解产品设计与开发流程
具备代码走读能力者优先
双休法休、五险一金、各类法定假期