岗位职责
1. 运营管理与质量监控
物业费收缴管理： 建立全国物业费收缴监控预警机制，制定并督导各项目完成收缴目标；针对收缴难点项目，提供专项指导和支持，创新收缴模式。
客户满意度提升： 策划并组织实施全国性的客户满意度调研（如NPS）；深度分析调研结果，牵头制定并跟踪整改提升方案，闭环管理。
400热线工单管理： 监督全国400热线的运营质量，确保工单录入、派发、处理、回访的及时性与闭环率；定期分析工单数据，识别共性问题和服务短板，推动前置化解决。
服务质量监控： 建立常态化的服务质量检查机制（如神秘客、录音质检、现场巡查），对全国项目的客服工作进行监督、检查和考核。
2 团队建设与人才培养
负责全国客服条线团队的建设与管理，包括总部客服团队及各项目客服负责人。
搭建客服人才培养体系，组织全国性的专业培训、技能比武和经验分享会，提升团队整体专业素养与服务意识。
制定科学的团队绩效考核方案，激发团队活力。
3. 跨部门协同与支持
与运营、工程、安全、市场等部门紧密协作，针对客户反馈的共性问题和重大投诉，推动跨部门流程优化和问题根治。
为各地区/项目公司提供专业的客服工作指导、培训和资源支持，赋能一线。
参与新项目前期介入，从客户体验角度提出设计优化建议。
4. 客户关系与危机处理
建立健全客户关系维护体系，指导重大客户关系维护与关键人管理。
制定并完善重大投诉和突发事件应急处理预案，指导并参与重大、敏感客诉的处理，降低公司品牌风险。
任职资格
1. 基本要求
专科及以上学历，物业管理、企业管理、市场营销等相关专业优先。
5年以上物业管理行业客户服务经验，其中至少3年以上在全国性或多区域物业公司担任客服负责人、运营负责人或片区负责人的经验。
2. 专业知识与技能
精通物业客服全流程： 深刻理解物业管理法律法规、服务标准及行业最佳实践。
出色的数据分析能力： 能熟练运用Excel、BI等工具对收缴率、满意度、工单等数据进行深度分析，并转化为管理决策。
丰富的收费管理经验： 具备成功提升大型项目或多个项目物业费收缴率的实战经验和有效方法。
呼叫中心管理经验： 熟悉400呼叫中心系统运营管理，具备现场管理、话术优化、效率提升的经验。
客户满意度提升专长： 掌握客户满意度调研方法与提升策略，有成功提升整体满意度的案例。
3. 核心能力素质
战略思维与全局观： 能够从集团层面思考问题，制定系统性解决方案。
卓越的领导力与影响力： 具备强大的团队领导、激励和跨部门协调推动能力。
出色的沟通与抗压能力： 善于与内外部客户沟通，能从容应对和处理复杂敏感客诉。
结果导向与精益求精： 对关键指标（收缴率、满意度）有强烈的追求，注重细节和流程优化。
客户导向与服务意识： 真正以客户为中心，并能将这种理念灌输到整个团队。