*工作内容描述：

1. 主责整理、更新客史资料，检查GRO日常接待流程的规范性，清理部门各项相关报表；

2. 代表酒店接送VIP客人，保证部门提供优质、个性化服务；

3. 负责处理宾客投诉，提高部门解决客诉的能力，有效降低酒店客诉率；

4. 制定部门培训计划，完成部门人员培训和评估；

5. 做好部门月度数据汇总工作，积极思考对部门和酒店有利的建议，提高部门服务水平；

6. 熟悉财产安全、紧急救护、火警等处理流程，带领GRO保障酒店正常运营；

7. 熟悉本岗位工作标准及流程，维持对酒店相关信息的高度了解；

8. 负责召集和主持部门会议，安排部门人员工作，使部门效益最大化；

9. 加强与其他各部门的信息沟通，协调对客服务的各项工作。

*胜任能力要求：

1. 同岗位1-3年工作经验 ；

2. 良好的英语能力、管理技能；

3. 理解力强、工作细致，有条理，效率高；

4. 具有较强的沟通协调能力和组织能力；

5. 具备专项优化能力，可以独立完成方案的优化及实施；

6. 熟悉GSM工作标准及程序，掌握宾客关系工作知识并且熟悉GRO日常工作。