团队管理与运营

• 负责呼叫中心客服团队的日常管理（20-50人），包括排班、培训、绩效考核及人员梯队建设。

• 制定并优化服务流程（如工单处理、投诉响应），确保接通率≥95%、问题解决率≥85%。

• 监控服务质量，通过录音质检、客户回访等方式，每月输出《服务质量分析报告》。

目标与数据分析

• 分解并落实团队KPI（如日均处理量200+通、客户满意度≥90%）。

• 通过CRM系统（如Zendesk、Udesk）分析客户痛点，推动跨部门优化产品/服务。

危机与投诉处理

• 直接处理重大客户投诉（如升级投诉、媒体曝光事件），制定应急预案。

• 定期组织投诉案例复盘，提炼服务话术模板并迭代培训内容。

技术赋能与创新

• 推动智能客服工具（如AI语音导航、自助工单系统）落地，降低人工成本10%-20%。

• 探索服务增值模式（如VIP专属热线、客户关怀计划）。
  任职要求

  1. 教育背景

     • 大专及以上学历，市场营销、管理学、心理学等相关专业优先。

  2. 工作经验

     • 3年以上呼叫中心工作经验，1年以上团队管理经验，有电销/售后客服背景者优先。

  3. 核心能力

     • 团队管理：擅长目标拆解、员工激励及冲突协调，具备0-1团队搭建经验。

     • 数据分析：熟练使用Excel、BI工具，能从数据中定位服务瓶颈。

     • 抗压能力：适应高强度工作及轮班制（如早晚班），可妥善处理突发事件。

     • 行业认知：熟悉呼叫中心行业指标（如SL达成率、AHT平均处理时长）。

  4. 加分项

     • 持有《客户服务管理师》等职业认证。

     • 熟悉Genesys、Avaya等呼叫中心系统。
       公司价值观：以客户为中心，用服务创造价值。
       团队氛围：结果导向、开放协作，拒绝无效加班。