岗位职责:
1、客房运营管理：确保客房清洁、维护、布草管理、物资供应等高效运行；
【房务清洁与维护】
制定客房清洁标准（SOP），检查房间清洁质量（抽查房态报告）；
管理布草洗涤、库存及报废流程、控制损耗率；
协调工程部处理客房设施故障；
【物资管理】
监督客用品（洗漱品、纸巾、迷你吧等）的采购、配送与补充；
优化库存成本，避免浪费或短缺；
【房态控制】
确保前台与客房部实时同步房态（待清洁/维修/可售）；
处理超售、升级、延迟退房等特殊需求；
2、前厅服务管理：监督前台、礼宾、总机、商务中心等服务流程与质量；
【前台运营】
监督入住/退房效率，优化排队管理；
确保账单准确性（押金、杂费、分账等），减少跑账风险；
【礼宾与商务服务】
管理行李寄存、接送机、旅游预订等流程；
维护商务中心设备（打印、传真、会议室）；
【总机与信息管理】
确保电话转接、叫醒服务、信息传递的准确性与及时性；
3、收益与成本控制：参与定价策略、管理房务预算、控制人力、物耗成本；
【收益管理协作】
提供房态数据支持动态定价（与收益管理部协作）；
分析入住率、平均房价（ADR）、单房收益（RevPAR）变动原因
【预算与成本】
编制房务部年度预算（人力、清洁耗材、客用品等）
4、团队管理与培训：组建高效团队、制定培训计划、提升员工技能与服务意识；
【人员配置】
根据入住率弹性排班（如旺季增派客房清洁员）；
控制人工成本（工时占比≤18%-22%）
【培训与考核】
开展新员工岗前培训（服务礼仪、系统操作、安全规范）
实施绩效考核，激励优秀员工（如服务之星评选）
【跨文化管理】
处理多国籍员工协作问题（常见于国际品牌酒店）
5、客户体验管理：处理重大投诉、优化服务流程，提升宾客满意度；
【投诉与危机处理】
亲自处理VIP投诉或升级事件（如房间未清洁、账单纠纷）
制定服务补救方案（补偿升级、道歉信、礼品等）
【服务创新】
设计个性化服务（如亲子房布置、商务客快速通道）
分析客评（OTA、问卷），改进服务短板
6、跨部门协作：与销售、餐饮、工程安保等部门协同保障酒店整体运营；
7、安全与合规：确保客房区域符合安全标准（消防、隐私等），执行应急流程
任职要求：
运营执行力：精通房务SOP、能快速解决现场问题（如超售、系统故障）；
数据分析力：熟练使用PMS（如Opera）、报表工具分析运营数据；
领导力：擅长激励多元化团队、处理员工冲突、建立服务文化；
客户敏感度：预判客户潜在需求，将投诉转化为忠诚度；
成本意识：平衡服务品质与成本控制（如布草洗涤频次优化）；
多任务处理：同时管理前台、客房、预订等多线程工作；
学历与经验
1)大专及以上学历，酒店管理、旅游管理相关专业优先。
2)3年以上客房管理工作经验，星级酒店背景者优先。
核心素质
1) 责任心强，注重细节，能承受高强度工作压力。
2) 优秀的沟通能力，擅长团队管理与跨部门协作。
其他要求
1) 熟练使用酒店管理系统。
2) 能适应倒班及节假日值班。