一、岗位职责
1. 负责物流业务基础话务对接，精准响应客户咨询、订单查询、物流跟踪等需求，用专业沟通解决基础问题，保障服务响应效率与客户满意度。
2. 主导物流理赔全流程处理，包括客户理赔申请受理、损失核实、责任界定及理赔方案沟通，推动理赔闭环，降低客户投诉升级风险。
3. 承接并深度处理客诉问题，不仅限于“解决问题”，更需挖掘投诉背后的核心原因（如流程漏洞、服务盲区），形成客诉分析小结，为优化服务提供方向。
4. 负责客服相关数据（话务量、理赔时效、客诉率、问题分类等）的日常统计、整理与初步分析，能通过数据发现服务短板，输出简单的数据洞察或改进建议。
二、任职要求
1. 学历背景：本科及以上学历，物流管理、工商管理、客户服务等相关专业优先。
2. 经验要求：1年及以上物流/电商/供应链行业客服或话务相关经验，熟悉物流理赔、客诉处理逻辑者优先；优秀应届生可放宽经验要求。
3. 核心能力（“有思想、高认知”具象化）：
- 具备主动思考意识：面对重复客诉不机械处理，能追问“为什么会反复出现”，并尝试提出优化思路（如话术改进、流程提醒等）。
- 拥有问题拆解与共情能力：既能快速理清客户诉求本质（如客户催单背后是对货物时效的焦虑），也能站在客户与公司双视角平衡需求，而非单纯“和稀泥”。
- 具备数据敏感度：能看懂基础数据逻辑，从数据变化（如某区域客诉突增）中感知异常，并有意愿深挖原因、输出初步判断。
4. 基础素养：沟通表达清晰有条理，抗压能力强，有责任心，熟练使用Excel等办公软件进行数据录入与简单分析。