一、工作内容

1.监控调度：实时监控客服中心的各项运营指标，包括接通率、通话时长、呼叫等待时间、客户满意度等，双职场与业务线配合，及时调度现场人员，保障生产安全平稳，督促和指导坐席工作，确保服务水平达标，对不达标指标分析原因，出具提升措施报告。

2.现场管理：做好定时巡场，对客服中心现场秩序负责，积极营造团结、和谐、专业的职场氛围，对违反现场管理规定的坐席进行批评、教育，有必要的开具现场罚单。

3.突发情况处理：实时监控舆情、风险等突发情况，如遇突发情况按照应急预案开展事件应对，协调大班长落实业务情况，出具解释口径，落实到班组及人员，对现场人力进行妥善的分布、安排、监督，并向项目经理汇报。并在事后出具舆情分析报告，对事情发现、处理、调度、跟踪各环节进行追责，对即时高效处理进行表扬奖励，出具事件复盘报告。

4.人员管理：了解各班组人员指标达成情况，配合开展绩效考核；按照人事管理流程落实属地班组人员调转、离职管理；与班组长时常询问人员异动情况，对人员离职、团体异动、思想品行进行监控，对异常异动人员即时报告项目负责人。

5.业务协同：协同质培、运营、大班长等开展质量提升，协调生产空闲时间人员下线培训；按照排班计划监控班组人员出勤情况，每日汇总上报出勤结果，依据人员及业务变动对排班提出优化策略。

6.制度/政策传达：对客服中心管理制度、实时政策进行有效的传达及公示，确保信息流畅、及时。

二、任职要求

1.本科及以上学历；

2.具备一定的管理能力；

3.有客服中心工作或管理经验者优先；

4.大厂、电商工作经验优先。

三、薪资待遇

薪资范围：5-7K，试用期两个月，缴纳五险一金

四、工作时间

上班时间：8:30-18:00（周末、法定节假日轮休）

五、工作地址

阳光职场：西安市新城区解放路177号西安阳光国际大酒店

长安职场：中国移动（广场南路）