岗位职责：

一、核心职责：售后服务交付与管理

1. 服务请求响应：建立7x24小时响应机制，高效接收、记录、分派和处理客户的服务需求（报修、咨询、投诉等）。

2. 故障诊断与排除：组织技术团队（或亲自）对客户净化车间运行中出现的故障进行远程或现场诊断，找出根本原因并提出解决方案。常见问题包括：洁净度不达标、压差异常、温湿度波动、设备（FFU、空调机组、风淋室等）故障等。

3. 预防性维护（PM）计划执行：

l 为客户制定年度/季度预防性维护保养计划。

l 组织团队按计划对客户的净化系统（空调机组、过滤器、控制系统、围护结构等）进行巡检、保养、清洗、更换耗材（如过滤器），防患于未然。

4. 紧急抢修：针对突发性重大故障，能快速组织抢修队伍、调配备品备件，第一时间赶赴现场，最大限度减少客户停产损失。

5. 零配件管理：管理售后备品备件库，确保常用、关键备件的库存充足，并建立高效的配件销售、发货和更换流程。

二、客户关系与满意度管理

1. 客户关系维护：定期拜访重点客户，进行电话回访，建立并维护良好的客情关系，成为客户信赖的技术顾问。

2. 满意度调查与改进：定期进行客户满意度调查，收集客户反馈，分析服务中的不足，并推动内部改进，提升服务质量。

3. 客户培训：为客户的操作、维护人员提供设备使用、日常维护、常见故障处理等方面的培训，提升客户自主维护能力，减少低级故障。

4. 投诉处理：作为客户投诉的重要接口，专业、耐心、高效地处理客户投诉，化解矛盾，维护公司品牌形象。

三、团队建设与内部管理

1. 团队建设： 招聘、培训、管理和激励售后服务工程师/技术员团队。

2. 技能培训： 定期组织内部技术培训，让团队掌握最新的净化技术、产品知识和故障处理技巧，提升团队整体技术水平。

3. 绩效管理： 制定团队的KPI指标（如响应时间、解决率、客户满意度、业绩指标等），并进行考核与激励。

4. 流程与标准化建设： 建立和完善售后服务工作流程、服务标准、技术文档（如服务报告、保养记录单），实现服务的标准化和可追溯性。

四、业务增长与价值挖掘

1. 售后业务拓展：

l 服务合同销售：向客户推销年度维护保养合同（AMC）、延保服务等，形成稳定收入。

l 零配件销售：主动推荐并销售过滤器、传感器、电机等耗材和备件。

l 增值服务开发：挖掘客户需求，提供如环境检测（洁净度、静电、微生物等）、系统优化升级、改造工程等增值服务。

2. 商机线索挖掘：在服务过程中，敏锐地发现客户的新需求、扩建或改造意向，并将高质量的销售线索（Leads）及时传递给销售部门，助力新项目的获取。

3. 成本控制与预算管理：负责售后服务部门的预算编制，控制差旅、人力、配件等成本，确保部门健康运营并实现盈利目标。

核心能力要求：

1. 技术专家：精通净化原理、空调系统（HVAC）、自动化控制、电气等相关知识，能快速解决复杂技术问题。

2. 服务意识：极强的客户导向思维，耐心、细心，能站在客户角度思考问题。

3. 沟通与协调能力：善于与客户（从操作工到高管）、内部团队（销售、研发、工程）、供应商进行有效沟通。

4. 团队领导力：能带领和激发技术团队，处理好紧急任务和多项任务并行。

5. 商业头脑：具备一定的销售和业务拓展能力，能将服务转化为商业价值。