岗位职责：

1负责投诉案件跟进与处理, 跟经销商或者其他相关方跟进技术方案和投诉处理方案，外呼电话联系客户和经销商、相关方沟通案件处理过程，沟通最终的处理方案，直到客户同意并关单;

2.复听首次投诉案件录音了解案情, 准确判断案件解决方案, 及时向客户传递相关条款和政策，准确定义客户的期望值，重塑经销商形象;

3.受理紧急、重大、特殊类型的投诉案件，安抚客户情绪，提供有效的解决方案;

4.对潜在的风险进行预警;

5.跨区域经销商之间的案件协调, 确保客户投诉的处理效率;

6.高危客诉处理，包括但不限于重大舆情, 高危客诉, 工商投诉等;

7.协助 Junior Tier1 处理高危客诉, 降低客户重复投诉率;

8.完成规定的绩效指标，提高工作效率;

9.服从并积极配合领导的工作安排，积极完成临时性工作.

任职要求：

1.大学专科及以上学历;

2.具备 5 年及以上呼叫中心服务或 3 年以上豪车汽车品牌投诉处理实战经验;

3.1 年以上重大投诉或工商投诉经验;

4.具备扎实汽车业务和产品知识, 熟悉 3R 政策,了解汽车或机械行业法规; 了解车联网、手机或者电信网络运营原理

5.有投诉案件处理和对外协调经验，具备向厂商、经销商及客户提供解决方案或建议的能力;

6.有汽车厂商投诉处理岗位、4S 店售后专员或 CRM 经验者优先;