岗位职责
1.项目全流程运营与管理：
（1）负责呼叫中心外包项目的日常运营管理，确保项目按要求平稳高效运行。实时监控并确保达成核心KPI指标，包括但不限于接通率、服务水平、客户满意度、一次性解决率等。
（2）制定并严格执行项目预算，合理控制人力、系统、场地等各项成本，确保项目盈利性。
（3）识别并管理项目风险，及时处理运营中断、质量下滑、人员流失等问题，制定应急预案。
2.团队建设与效能提升：
（1）根据项目需求，快速完成团队（包含现场管理、TL、运营人员等）的搭建与配置。
（2）设计并实施新员工入职培训、在职技能提升及业务专项培训计划。
（3）建立并推行有效的绩效管理体系与激励机制（如质量监控、业绩竞赛、薪酬结构设计等），持续提升团队执行力、服务质量和员工积极性。
3.客户关系深化与服务保障：
（1）作为项目与客户的关键接口，进行深度、高效的日常沟通，确保双方目标一致。
（2）主导或参与客户商务谈判（如合同续签、范围变更、费用结算等）。
（3）及时响应并解决客户提出的问题、需求或投诉，确保客户体验。
（4）通过高质量的交付和卓越的服务，持续提升客户满意度，保障客户留存与续签，探索业务深化合作机会。
4.数据驱动的运营决策与优化：
（1）熟练运用数据分析工具（如Excel高级功能、BI工具等）对运营数据进行多维度分析（效率、效能、质量、客户声音等）。
（2）基于数据分析结果，制定并推动实施运营策略的调整与优化方案（如排班优化、流程改进、培训重点调整等）。
（3）定期编制运营分析报告，向客户和内部管理层进行汇报，提出改进建议。
岗位要求：
1.5年+行业经验：含5年以上管理岗、3年外包项目经验，熟悉呼叫中心全流程运营。
2.优先考虑：有知名大型外包呼叫中心工作经验，担任过呼叫中心管理岗位的候选人将被优先考虑。