岗位职责：
（1）客服外包团队管理：充分理解客服外包关键性考核指标定义和测算口径，定期总结客服外包团队的运营情况，并提出针对性建议。负责客服外包团队的日常管理，包括但不限于服务效能评估、人员排班、发现操作流程缺陷并及时优化等，以提升客服外包团队的工作流程效率、专业能力和服务质量；
（2）负责客服外包团队服务成本的控制，以及不同咨询渠道发生的舆情、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，能够及时与相关部门沟通解决；
（3）客诉数据分析：定期提炼分析通过不同咨询渠道收集的客诉数据，善于分析客户问题，不断改进服务流程和方法，以提高客户体验；
（4）客户反馈跟进：负责与业务、技术开发等部门间的协调工作，对客户提出的建议或需求及时跟进、反馈、跟踪，以提高客户满意度。
任职资格：
（1）具有国家认可的本科学历，硕士及以上学历优先，电子商务、市场营销、管理类及相关专业优先；
（2）中共党员优先；
（3）具有3年以上电商行业客服团队运营管理经验，熟悉电商行业客服中心业务，熟悉客服中心全流程；
（4）具有优秀的客户服务意识，较强的协调沟通能力、管理能力、数据分析能力及书面表达能力；
（5）有较强的工作责任感和高度的敬业精神，抗压能力强，能承担持续性、高强度的工作。