1、全平台客服响应与互动：​​
①负责在抖音、视频号、公众号三个主要平台上，实时监控用户评论、私信/消息
②及时、专业、友好地响应所有客户咨询、反馈、投诉和建议，确保快速响应（遵守设定的SLA，如首次响应时间、解决时间）。
③主动引导用户在公开评论区提出的问题进入私信或官方客服渠道处理，维护品牌形象。
④积极发起或参与有价值的用户互动（点赞、回复非投诉性评论），营造积极社区氛围，增加用户粘性。
2、用户问题诊断与解决：​​
①准确理解用户问题本质，根据产品知识库、服务流程和政策规定，提供准确信息和有效解决方案。
②处理常见咨询：如产品功能使用、服务规则、活动规则、订单状态、售后服务、物流信息、账号问题等。
③高效处理用户投诉，安抚用户情绪，及时升级复杂或高风险问题至相关部门，并跟进直至问题解决。
④对于公众号长文咨询和视频号直播咨询，需具备深度沟通和耐心解答的能力。
3、内容维护与协同：​​
①内容发布协同：根据客服反馈，协助内容团队识别潜在热点、用户痛点或内容优化方向，提供来自一线的用户声音。
②危机预警与管理：及时发现并报告平台上的负面舆情、集中投诉或潜在公关危机苗头，协助相关部门采取行动。
③信息同步：确保跨平台信息一致性（如活动规则、政策说明）。
4、信息记录与分析：​​
①使用客服系统或表格，清晰、完整地记录所有用户咨询、反馈及处理过程和结果。
②定期整理分析用户常见问题、热点问题、投诉类型、用户满意度反馈等。
③形成报告，向上级或相关部门提供用户洞察和服务优化建议（如知识库更新、流程优化、产品改进建议）。
5、知识库维护：​​
①根据用户咨询反馈和服务经验，主动提出知识库优化、FAQ更新建议，完善自助服务体系。
②确保自身熟练掌握并应用最新的产品知识、服务政策和平台规则。

任职要求：

②2年以上客服经验，具有抖音、微信生态（公众号和/或视频号）客服经验者优先考虑。​​
③熟悉抖音、微信（特别是公众号和视频号）的用户界面、后台操作（如消息管理、评论管理）、平台规则和社区文化。
④优秀的文字表达能力：中文书写流畅、准确、无歧义，能够根据不同平台特性（抖音简短直接、视频号口语化、公众号可稍正式深入）灵活调整沟通风格，适应快速沟通节奏（尤其抖音）。
⑤出色的沟通协调能力：具备同理心，善于倾听，能快速理解用户需求并有效沟通，耐心细致，具备良好的情绪管理能力和抗压能力。
⑥学习能力：能快速学习公司产品知识、服务流程、活动规则、平台新功能等。
2、工具使用：​​
①熟练使用常见办公软件（如Word, Excel, PPT）。
②熟悉主流客服系统（如企业微信客服、飞书客服、或其他SCRM工具）、工单系统。
③（加分项）了解或使用过社交媒体管理工具（用于监控多平台评论和消息）。
3、能力素质：​​
责任心强：对用户反馈负责到底，积极跟进问题进展。
用户导向：具备强烈的服务意识，以解决用户问题、提升用户体验为核心目标。
积极主动：不局限于被动响应，能主动发现问题和优化点。
注重细节：对信息的准确性、回复措辞的得体性要求高。
团队协作：能与内容、运营、产品、技术等团队顺畅协作。
适应性：适应互联网行业节奏快、变化多的特点，能够适应轮班工作制
正直诚信：恪守职业道德，保护用户隐私和公司信息。
4、（加分项）：​​
①有直播场控或支持经验（适用于视频号直播）。
②有内容策划或运营经验，能理解内容策略。
③掌握基础的数据分析能力。
④了解相关行业的法律法规（如消费者权益保护法、广告法、数据安全法等）。