## 岗位职责

1. **团队建设与管理：**
* 负责售后工程师/技术员团队的招聘、培训、指导、绩效考核、激励与日常管理。
* 制定并落实团队工作计划、排班和任务分配，确保资源合理配置，满足服务需求（特别是农忙高峰期）。
* 营造积极、协作、以客户为中心的团队文化。
* 解决团队内部冲突，提升团队凝聚力和战斗力。

2. **服务质量管理与客户满意度：**
* 制定、优化并严格执行售后服务标准、流程和规范（SOP）。
* 监督服务工单的处理进度、质量和闭环情况，确保响应及时、问题解决有效。
* 主导处理重大、疑难或升级的客户投诉，协调资源快速解决，最大限度降低负面影响。
* 建立客户回访机制，收集客户反馈，分析服务短板，持续改进服务质量，提升客户满意度（CSAT）和净推荐值（NPS）。
* 管理服务承诺（SLA）的达成。

3. **技术支持与问题解决：**
* 作为团队的技术后盾，指导工程师解决复杂的设备故障（尤其是粮食烘干机、玉米脱粒机的特有技术问题）。
* 组织内部技术培训和经验分享会，提升团队整体技术能力。
* 与研发、生产部门紧密沟通，反馈产品常见质量问题、设计缺陷或改进建议，推动产品优化。
* 编写、更新和审核技术文档、维修手册、常见问题解答（FAQ）。

4. **备件与供应链管理：**
* 负责售后维修备件（包括粮食烘干机热风炉部件、输送系统、控制系统；玉米脱粒机滚筒、凹板、筛网等核心易损件）的需求预测、计划、采购、仓储、物流及库存控制。
* 优化备件供应网络（中心仓、区域仓、服务车备件），缩短备件响应时间，降低呆滞库存。
* 管理备件供应商关系，确保备件质量和供应及时性。
* 监控备件成本，制定合理的备件销售价格策略。

5. **现场服务与资源调度：**
* 高效调度工程师资源，优化服务路线，应对季节性高峰（如收获季节）的服务压力。
* 管理服务车辆、工具、检测设备等资源，确保其良好状态。
* 必要时亲自前往重大或战略性客户现场处理问题或进行关系维护。

6. **数据分析与报告：**
* 建立并监控关键绩效指标（KPI），如：首次修复率、平均响应时间、平均修复时间、客户满意度、服务成本、备件周转率等。
* 定期编制售后服务运营分析报告，向管理层汇报服务表现、成本分析、问题趋势和改进计划。
* 利用数据分析驱动决策，优化资源配置和服务策略。

7. **流程优化与成本控制：**
* 持续审视售后服务流程，识别效率瓶颈和浪费，推动自动化、数字化工具的应用（如服务工单系统、移动APP），提升效率。
* 制定和控制售后服务预算，监控各项成本（人工、差旅、备件、物流等），寻求降本增效的机会。
* 确保服务活动符合公司财务制度和报销流程。

8. **跨部门协作：**
* 与销售部门紧密合作，支持重大项目交付、客户维护及二次销售机会挖掘。
* 与产品研发、生产质量部门沟通，反馈市场信息和产品质量问题。
* 与市场部门协作，传递服务价值，提升品牌形象。

## 任职要求

1. **教育背景：**
* 大专或本科及以上学历，机械工程、机电一体化、自动化、农业工程或相关工科专业优先。

2. **工作经验：**
* **5年以上**售后服务相关工作经验，**其中至少3年以上团队管理经验**。
* **必须具有农业机械、工程机械、重型设备或相关工业设备行业背景**，熟悉粮食烘干机、玉米脱粒机或其他类似复杂机械设备者**优先考虑**。
* 有管理覆盖广泛地理区域（尤其是农村地区）的售后服务团队经验者优先。

3. **专业技能：**
* **扎实的机械、电气、液压基础知识**，具备较强的**设备故障诊断、分析和解决能力**。
* **深入了解粮食烘干机、玉米脱粒机的工作原理、结构、常见故障及维修方法**（此项为关键优势）。
* 熟悉售后服务管理体系、流程和最佳实践。
* 熟练运用办公软件（Word, Excel, PPT），具备良好的数据分析能力。
* 具备服务工单管理系统、CRM系统或相关IT工具的使用经验。
* 了解备件供应链管理基本知识。

4. **管理能力：**
* **卓越的领导力、团队建设和人员管理能力**，能有效激励和发展团队。
* 出色的计划、组织、协调和资源调度能力，能应对多任务和压力。
* 优秀的沟通协调能力（跨部门、向上、向下、对外客户），善于倾听和表达。
* 良好的问题解决和决策能力，能快速应对突发事件。
* 具备成本意识和预算管理能力。

5. **软技能：**
* **强烈的客户服务意识和同理心**，致力于提供超出客户期望的服务。
* 高度的责任心和敬业精神。
* 积极主动，结果导向，持续改进的思维。
* 良好的抗压能力，适应出差（需经常下乡走访客户、服务网点或处理现场问题）。
* 诚信正直，良好的职业道德。