核心职责与工作内容

（一）团队管理与建设

人员统筹

负责团队招聘、培训、绩效考核及职业发展规划（如制定年度培训计划，提升工程师故障诊断能力） 。

制定服务SOP（标准作业程序），如《粮食机械故障分类处理指》《客户回访标准话术 》 。

效能提升

通过工单系统监控服务效率（如首次响应时间≤2小时、维修完成率≥95%），定期优化排班与任务分配 。

（二）客户服务与满意度管理

问题处理

主导重大投诉处理（如设备停机导致客户停产），协调技术专家48小时内出具解决方案 。

建立客户档案，执行定期回访（每季度覆盖100%活跃客户），收集改进建议 。

服务创新

策划增值服务（如粮食加工设备保养套餐、远程诊断系统订阅），提升客户粘性 。

（三）流程优化与成本控制

流程设计

制定《备件领用与报废规范 》，优化库存周转率（目标：备件缺货率≤5%） 。

开发服务数据分析模型（如故障类型统计、区域服务需求热力图） 。

成本管理

编制年度服务预算（含人力、差旅、备件），通过集中采购降低配件成本10%以上 。

（四）跨部门协作

技术对接

联合研发部建立《粮食机械常见故障案例库 》，每季度更新维修技术网页 。

供应链协同

与生产部协调紧急备件加急生产，缩短维修周期（目标：常规配件到货时间≤48小时）