岗位职责：
1. 故障受理与诊断
7×24小时接听中英文客户报障电话/工单，精准记录故障现象、影响范围及客户需求。
运用通信专业知识（如光缆中断、信号衰减、设备告警等）快速预判故障类型，提供初步解决方案。
2. 全流程故障管控
协调技术团队定位故障点（如OTDR测试、光功率排查），全程跟踪处理进度，确保 SLA 达标。
向客户双语同步故障原因、修复进展及预期恢复时间（含国际/外企客户英文邮件/电话沟通）。
3. 技术方案支持
指导客户完成基础操作（如光猫重启、线路自检），降低无效上门率。
输出高频故障知识库，提炼技术优化建议（如链路冗余改进）。
4. 客户关系维护
处理升级投诉，主动预警潜在风险，提升客户满意度。
定期回访VIP客户，提供预防性维护建议（如恶劣天气线路巡检提醒）。
岗位要求：
1. 教育背景
通信工程、电子信息、网络工程等相关专业本科及以上学历。
2. 专业技能
精通通信线路原理：熟悉FTTH/PON架构、光功率衰耗标准（如＞-27dBm异常）。
故障诊断能力：可独立分析OTDR曲线图、网管系统告警（如LOS/LOF），定位光缆、传输设备/熔接点故障。
3. 语言能力
英文流利：能技术性沟通国际/外企客户，方案介绍等。 4. 极致责任心
对未闭环故障主动**超时预警**（如2小时未修复自动升级），杜绝漏单。
5. 高压应对
在**集群故障期**（如光缆中断影响面积大）保持高效调度，情绪稳定。
6. 协作意识
无缝衔接前台客服与后端技术团队，缩短MTTR（平均修复时间）。