1、团队管理与培训

（1）人员管理：负责客服团队的日常管理工作，包括人员排班、考勤管理等，确保客服工作的正常运转。根据业务需求，协助人力资源部门进行客服人员的招聘、选拔和录用工作。关注团队成员的工作状态和职业发展，提供必要的支持和指导，激励员工提高工作绩效。

（2）培训与提升：制定并实施客服团队的培训计划，包括入职培训、业务培训、技能提升培训等，使客服人员熟悉民宿的各项服务、设施以及周边环境等信息。定期组织培训课程和分享会，传授客服技巧、沟通技巧、投诉处理技巧等，提高团队整体的服务水平和专业素养1。

2、客户服务管理

（1）标准制定：建立并完善客户服务的标准和流程，确保客服人员为客户提供优质、高效、规范的服务。监督客服人员的工作执行情况，定期进行服务质量检查和评估，及时发现问题并加以改进。

（2）投诉处理：负责统筹处理客户的投诉和建议，指导客服人员妥善解决客户问题，确保客户满意度。对于复杂或重大的投诉，亲自介入调查和处理，协调相关部门共同解决，及时向客户反馈处理结果，并跟踪客户的满意度。

（3）关系维护：制定客户关系维护策略，通过各种方式增强客户与民宿之间的联系和互动，提高客户的忠诚度。定期分析客户反馈和投诉数据，洞察客户需求和市场趋势，为改进民宿的产品和服务提供依1。

3、运营协调与支持

（1）信息管理：负责管理客户信息档案，确保客户信息的准确性和完整性，并定期进行整理和分析。及时更新民宿的房间状态、价格、优惠活动等信息，确保客服人员能够准确无误地为客户提供相关咨询服务。

（2）内部协作：与民宿的其他部门，如前台、客房、餐饮、后勤等保持密切沟通和协作，及时协调解决客户在入住过程中遇到的各种问题1。参与民宿的运营会议，汇报客户服务方面的工作情况和问题，为民宿的整体运营提供支持和建议。

（3）数据分析：收集、整理和分析客服工作中的各项数据，如客户咨询量、预订量、投诉率、满意度等，定期向上级领导汇报工作进展和成果。根据数据分析结果，提出改进措施和优化方案，以提升民宿的运营效率和服务质量。

4、市场推广与销售协助

（1）活动策划：协助制定民宿的市场推广计划和营销活动方案，结合客服工作特点，提出有针对性的推广建议。通过客服渠道向客户宣传民宿的特色、优势以及优惠活动，吸引客户预订和再次入住。

（2）销售支持：培训客服人员的销售技巧，引导客服人员在与客户沟通的过程中，积极推荐民宿的相关产品和服务，提高客户的消费金额和附加值。分析客户的预订行为和消费偏好，为销售部门提供市场需求信息和客户反馈，协助制定更有效的销售策略。

1、学历要求：大专及以上学历，旅游管理、酒店管理、市场营销等相关专业优先。

2、工作经验：具有 3 年以上民宿、酒店或相关行业客户服务管理经验，有团队管理经验者优先。

3、知识与技能

（1）专业知识：熟悉民宿运营管理流程，了解旅游市场动态和客户需求特点，掌握客户服务、市场营销、投诉处理等相关专业知识。

（2）语言能力：具备良好的普通话表达能力，能够清晰、准确地与客户沟通。如有涉外业务，需具备一定的英语或其他外语听说读写能力。

（3）计算机技能：熟练使用常用办公软件，如 Word、Excel、PPT 等，能够运用客户关系管理系统（CRM）进行客户信息管理和数据分析。

（4）沟通协调能力：具备出色的沟通能力，能够与不同类型的客户进行有效的沟通，理解客户需求并提供解决方案。同时，能够与民宿内部各部门进行良好的协调与合作，推动问题的解决。

（5）问题解决能力：能够迅速准确地分析客户问题，提出有效的解决方案，并在复杂情况下保持冷静，妥善处理各种突发问题和客户投诉。

（6）团队管理能力：具备较强的团队管理能力，能够带领客服团队完成工作任务，激励员工，提升团队整体绩效和服务水平。

（7）服务意识：拥有强烈的服务意识和客户导向思维，致力于为客户提供优质的服务体验，不断提升客户满意度和忠诚度。

4、个人素质

（1）责任心：对工作认真负责，积极主动，能够承担起客服管理工作的各项职责，确保客户服务工作的顺利开展。

（2）耐心与细心：在处理客户问题和投诉时，能够保持耐心，认真倾听客户的诉求，细致地分析问题，为客户提供周到的服务。

（3）应变能力：能够适应民宿行业的季节性和波动性，灵活调整工作安排和策略，应对各种突发情况和变化。

（4）学习能力：具备较强的学习能力，能够不断关注行业动态和市场变化，学习新的服务理念和管理方法，提升自身的专业素养和管理能力。

工资面议