一、岗位职责
1. 团队管理与日常运营
- 负责客服团队的人员排班、考勤管理、绩效考核与工作监督；
- 组织招聘、培训新员工，提升团队整体业务能力和服务水平；
- 通过1对1面谈、激励机制等方式增强团队凝聚力和员工成长感。
2. 服务流程优化与标准制定
- 制定并完善客户服务规范、流程和制度，建立服务质量管理体系；
- 拆解服务动作为标准化话术、响应时效、处理流程等“标准动作”，定期根据反馈优化流程；
- 编撰常见问题解答（FAQ）、退换货政策、投诉处理指南等标准文档。
3. 客户问题与投诉处理
- 主导重大客户投诉、疑难问题的解决，确保客户满意度；
- 建立高效的客诉响应机制，协调工商、消协等外部机构转达的投诉处理；
- 定期分析客户投诉数据，识别高频问题并推动产品或服务改进。
4. 数据分析与绩效监控
- 监控关键服务指标，如询单转化率、响应时长、差评率、客户满意度等；
- 通过数据看板发现问题根源（如商品详情页不清导致咨询流失），联动运营优化；
- 生成客户服务报告，向上级反馈服务表现与改进建议。
5. 跨部门协作与支持
- 与销售、市场、产品、技术等部门保持沟通，确保客户服务顺畅；
- 参与营销活动策划，提供客服端支持，确保大促期间服务稳定；
- 推动系统工单优化、智能客服部署等技术支持项目。
二、职务要求
1、教育与经验背景
- 大专及以上学历，有1年以上客服团队管理经验者优先；
- 熟悉主流电商平台（如京东、天猫）或通信行业服务流程者更具优势。
2、专业能力要求
- 具备较强的团队领导力和沟通协调能力，能有效处理内部管理与外部客户问题；
- 熟练掌握办公软件（Word/Excel/PPT）及客服系统，具备数据分析与总结能力；
- 熟悉客户关系管理系统（CRM）和网络推广工具者优先。
3、职业素养与软技能
- 责任心强，执行力高，富有工作热情和团队意识；
- 具备同理心、耐心和抗压能力，能在高强度环境下稳定输出；
- 思维逻辑清晰，善于发现问题并提出解决方案。