岗位职责：
1. 质检与培训
负责制定并执行质检标准，定期对景区服务人员的工作服务水平进行检查与评估，确保服务品质符合公司及客户要求。同时，根据质检结果，制定针对性的培训计划，组织并实施专业技能培训和职业素养提升课程，以提升整体服务水平。
2. 知识库搭建与维护
负责知识库的规划、搭建、内容更新及优化，确保信息准确、结构清晰、易于检索；
定期审核知识库内容，协同业务部门更新产品、政策及流程变动，优化知识库分类及标签体系，提升客服查询及使用体验。
3. 数据分析与报告
收集并分析客服运营数据（如客户满意度、工单分类等），输出周/月/日报并提出改进建议；
监测异常数据（如投诉率激增、高频问题），定位根因并推动相关部门优化；
通过数据建模（如客户画像、问题聚类）辅助业务决策。
4. 客服制度梳理与归档
分析现有服务流程，识别潜在瓶颈与低效环节，提出并实施改进措施，以提升服务效率与客户满意度。
制度文档化：将梳理后的客服制度整理成册并电子化管理，包括职责说明、服务流程、培训计划、反馈机制等关键环节，确保制度的系统性与完整性。
定期复审：设定制度复审周期，结合业务发展与客户需求变化，对客服制度进行适时调整与优化，确保其持续有效与适应性。
5. 系统对接与流程优化
负责客服系统的需求对接及账号管理； 优化客服工具使用流程，推动自动化（如智能机器人、快捷回复）提升效率。
任职要求：
1. 具有文旅相关（酒店、餐饮）行业质量管理经验，熟悉ISO9000体系；
2. 数据分析能力：熟练使用Excel（如VLOOKUP、数据透视表等），具备基础统计知识，能通过数据发现问题；
系统操作经验：熟悉主流客服系统或工单系统后台操作；
文档能力：擅长撰写结构化文档，能用图文清晰表达复杂流程。
3. 能快速理解业务逻辑，将零散问题归纳为可复用的知识体系。
4. 具备跨部门推动能力，能平衡业务需求与技术可行性。
5. 对低效流程敏感，能主动提出优化方案并落地。
6. 至少5年以上酒店质检工作经验，旅游行业客服体系经验者优先。