岗位职责：

1. 职位目标

客户关怀主管负责经销商的客户满意度及忠诚度的管理，以保持客户对品牌的忠诚度。他/她负责处理客户因为服务顾问和销售顾问无法提供的产品或不能满足的服务需求产生的抱怨进行处理，同时负责对售后进厂维修客户2-4天内的电话回访并记录统计。他/她通过提升客户关系以提高CSI和SSI。他的工作目标是确保各个部门所有与客户相关的活动最快速有效地执行。

2. 联络沟通

a) 客户

- 维护长期稳定的客户关系

- 澄清客户的投诉和需要

- 与客户协商可行的解决方案

- 回复客户投诉或需求

- 维修后的2-4天内电话回访

b) 诊断技师

- 出现困难情况时寻求支持（例如试驾）

c) 服务中心经理/销售经理

- 协调处理客户投诉

3. 职位描述/工作领域：

3.1 计划

- 根据需求，与各部门经理共同制定（销售，售后服务，市场）。

- 规划和执行年度客户关系管理计划。

- 制定和管理客户关系管理预算。

3.2 客户关系管理执行

- 把客户关系管理流程完全融入到整个经营活动中（例如：潜在消费者管理，客户管理）。

- 执行客户关系管理项目（例如: 客户获取,忠诚度,CSI/SSI）。

- 协调部门间的活动(例如: 客户活动等)包括参加活动客户的挑选。

- 遵守公司的流程,方针和标准。

3.3 投诉管理

- 收集客户投诉信息并与有关部门沟通。

- 协调投诉处理过程,包括提供解决方案。

- 在整个经营活动的范围内了解消费者需求及倾向并与之沟通。

3.4 客户关系管理培训

- 收集客户关系管理培训需求。

- 综合考虑FBAC和公司需求的基础上制定客户关系管理培训项目。

- 制定及执行现场的客户关系管理培训项目。

3.5 人力资源

a) 基本方面

- 产品知识

- 良好的与人沟通技巧

- 组织管理架构方面的知识

b) 经验（具体类型）

- 要求有良好的客户服务经验（最好是汽车方面）

c) 客户关系策略

- 代表着沃尔沃品牌，是客户的长期个人合作伙伴，同时提供信息引导和解决方案。

- 他客户的一个重要联络点，与客户沟通并解决问题。他是沟通客户和公司各自需求的桥梁。

- 通过各种市场营销和服务活动的支持，维护与车辆每一阶段的车主的客户关系。

- 在客户购买车辆后，致力于特殊情况下的互动和对话，以建立起信赖、信任和忠诚的客户关系。

d) 知识

- 熟悉本地车辆管理的规章制度

- 按照沃尔沃品牌标准的服务工作流程工作。

- 具备合同法、产品责任、保修条款和工业保险方面良好的知识。

e) 头脑的灵活性

- 能够按事情的轻重缓急程度进行工作安排。

- 知道如何按照公司利益来计划活动步骤和流程。

- 能够建设性地思考问题。愿意接受或提出全新的非传统解决方案。

- 可以应对不同类型的客户。

f) 职责准备

- 在进行联络和作决定的过程中兼顾公司和客户的利益。

- 在其权限范围内迅速负责地作出决定，同时能够阐明可能存在错误风险。

- 由他开展的所有活动都是目的明晰，但也能根据实际情况进行必要的调整。

- 能够根据实际情况给自己设定一个合理又有挑战的的目标并为之努力奋斗。

- 从始至终以积极的态度对待工作和自身。

- 他以工作为动力，且乐在其中。

- 确切明白他所从事工作的意义。

- 视顾客满意为一种回报。

g) 韧性

- 可以承受住其工作所造成的身体紧张。

- 照顾并注意保持自身的健康状况。

- 能够处理异议并克服反对意见。并能够克服个人偏见和专业知识的差距。

- 有高度的自尊，即便在高压的情况下也能控制自己并集中思想。

- 能够平和的处理冲突。

- 保持镇静和尊重事实并以双赢的解决方案作为指南。

- 开放反馈的渠道，并视反馈意见为改善服务的机会。

- 提供客观和有建设性的反馈意见。

h) 沟通的能力

- 真诚对待谈话对象，对他们谈话内容表示出兴趣并能其理解其确切的需求。

- 能够以对方的角度来考虑问题。

- 努力去理解对方的观点。

- 仔细倾听，能够明白客户的关键意图和真实诉求。

- 确认客户的需求陈述，视情况通过询问加以澄清。

- 在真诚、互相尊重、信赖和互相信任的基础上建立客户关系。

- 以客户能理解的语言清楚地交流，尽量避免使用业内行话。

i) 外观和举止

- 突出梅赛德斯－沃尔沃高贵形象

- 显示出友好、礼貌和良好的举止。

- 作为客户的伙伴，对待客户既不低声下气也不傲慢自大。

- 以一致的态度对待客户、其同事和领导。

- 不与外人讨论内部事务，并从不对客户抱怨自己的同事或经理。

- 言必信，行必果。

k) 合作能力

- 视自己为团队的一员，且能够与同事和管理人员一起融洽地工作。

- 共享重要信

任职要求：

1、身体健康，形象气质佳；

2、具有2年以上的客服主管经验

3、自我管理力和抗压力强，具备良好的服务意识和团队意识；