岗位职责
1. 仓储与发货管理
• 负责日常订单处理，跟进物流发货（对接仓库/快递公司），确保时效性。
• 监控库存动态，预警缺货风险，协助完成库存盘点与数据核对。
• 处理发货异常（漏发、错发、物流停滞），协调补发或退款。
2. 社群运营与维护
• 管理微信/QQ售后社群，解答用户咨询，推送售后政策、活动信息。
• 设计社群互动玩法（如晒单有礼、答疑直播），提升用户粘性。
• 收集社群反馈，整理产品改进建议并同步给运营部门。
3. 客诉处理与售后支持
• 处理退换货、退款、产品质量问题等售后申请，确保48小时内响应。
• 对接供应商或物流方，跟进争议订单（如破损索赔）。
• 记录客诉高频问题，输出优化建议（如包装升级、说明书优化）。
4. 数据与文档管理
• 定期统计售后数据（退货率、投诉类型、解决时效），输出报告。
• 维护售后SOP文档（如话术库、退换货流程），定期更新培训资料。
任职要求
1. 经验要求：
• 1年以上电商售后/仓储/社群客服经验。
• 有保健品、食品、美妆等快消品行业经验者优先。
2. 技能要求：
• 熟练使用客服工具（企微、抖音客服后台等）。
• 基础Excel能力（需会VLOOKUP、数据透视表）。
• 熟悉电商平台规则（如抖音、天猫退换货政策）。
软性素质
• 耐心细致，能妥善处理情绪化客诉（如保健品效果争议）。
• 具备社群运营敏感度，能通过话术提升用户满意度。
• 适应短期加班（如大促期间支援仓库发货）。
加分项
• 有私域用户分层运营经验（如VIP客户专属服务）。
• 了解保健品法规（如蓝帽子产品售后特殊要求）。