岗位职责：
1.客服团队管理：统筹客服部日常运营，制定客服工作流程，明确客服专员岗位职责，监督工作执行情况；团队培训与考核：定期组织客服专员培训制定绩效考核标准，跟进绩效改进。
2.业主需求对接与关系维护：业主诉求全流程跟进，接收业主咨询、报修、投诉等诉求（线上/线下），对复杂问题（如物业费争议、公共区域纠纷）牵头协调（如对接工程、安保、保洁等部门），确保48小时内反馈进展，7个工作日内闭环解决。
3.业主关系维护：定期组织业主沟通活动，收集业主对物业服务的意见建议，形成书面报告提交物业经理；建立重点业主档案，提供针对***（如定期上门走访、商户服务需求优先响应）。
4.客服流程优化与制度落地：流程与制度完善：根据业主反馈和行业标准，优化客服工作制度，确保流程合规且高效。
5.跨部门协调与应急配合：内部资源协调：当业主诉求涉及其他部门时，作为对接人明确责任部门、协调处理进度，避免推诿；应急事件响应，参与物业应急事件处理，负责业主安抚与信息同步。
职位要求：
1. 2年以上物业客服工作经验，其中至少1年客服团队管理或骨干经验。
2. 沟通协调能力：能清晰倾听业主需求，用温和且专业的语言回应，同时能有效对接内部各部门推动问题解决；问题解决能力：能快速判断业主诉求类型，按优先级处理，对突发问题（如业主集体投诉）有应急处理思路；团队管理能力，具备基础的人员激励、任务分配能力，能带动客服团队提升服务效率。