1、团队管理与建设
全面负责Helpdesk团队（5人）的日常管理、工作分配、技术指导与绩效考核；
培养团队成员的专业技能与服务意识，组织定期培训与技能分享，打造高绩效、高服务质量的团队；
合理安排值班与轮岗，确保7x24小时的支持响应能力；
2、服务流程优化与改进
主导分析、评估并持续优化现有的IT服务请求（叫修）流程，提升流程效率；
建立和完善服务水平协议（SLA），并监督执行，确保关键指标（如首次响应时间、解决时间、用户满意度）的达成；
推动知识库的建立和完善，鼓励“一次解决”，减少重复性问题；
3、运维效率与服务质量提升
监控并分析Helpdesk工单系统数据，识别常见问题、瓶颈环节和根本原因，提出并实施有效的改进方案；
引入自动化工具或脚本，简化常规运维任务（如软件分发、系统初始化、密码重置等），解放人力，聚焦复杂问题；
定期生成服务报告，向管理层汇报团队绩效、问题趋势及改进成果；

任职要求

1、本科学历，至少3年以上桌面运维经验，并具备1年以上IT团队管理或项目协调经验；
2、精通Windows、macOS等主流操作系统的部署、调试及故障排查；
3、熟悉AD域管理、Office 365、主流杀毒软件及网络基础故障的诊断；
4、出色的沟通协调能力、团队领导能力和抗压能力；
5、具备强烈的服务意识、责任心和流程优化思维。
优先考虑：
1、持有ITIL Foundation、MCSE、项目集成管理、HCIE等认证者优先。
2、有成功领导流程优化项目，并显著提升SLA达标率或用户满意度的经验。
3、具备一定的脚本编写能力（如PowerShell、Batch）以实现自动化运维。
4、熟悉ServiceNow、Jira、Zendesk等主流ITSM工单系统的管理后台和报表功能。
4、IT资产管理
建立和维护公司电脑及相关IT设备的全生命周期管理体系（包括采购、入库、分发、维修、报废）；
确保资产信息的准确性，定期进行资产盘点，优化资产利用率，控制成本；
5、用户沟通与关系管理
作为升级问题的接口人，处理复杂或高优先级的用户投诉与咨询；
主动收集用户反馈，提升IT服务的用户体验和满意度。