工作职责
【岗位目标】
全面负责公司电商全渠道（天猫/京东/抖音等）售前咨询、售后服务团队的战略规划与管理，通过优化服务体系、提升团队效能及客户体验，驱动品牌满意度、复购率及口碑增长，支持公司电商业务可持续发展。
【岗位职责】
1. 团队与体系搭建
管理专业化电商客服团队（售前+售后），设计分层级人才梯队，制定培训体系、考核机制及激励方案；
重构客服流程与SOP，打通售前转化、售后问题解决、投诉处理闭环，适配各电商平台（淘宝/京东/抖音）规则；
建立智能客服系统（含知识库、机器人应答、工单系统），提升响应效率与标准化水平1。
2. 运营指标管理
定义并监控核心KPI：咨询响应时效（≤30秒）、售后解决率（≥95%）、客户满意度（NPS≥90）、投诉升级率等；
通过数据看板（如客服转化率、退换货分析）驱动运营优化，定期输出改进报告。
3. 跨部门协同
联动产品、研发部门：反馈质量缺陷与设计痛点（如高频维修品类），推动产品迭代；
协同物流、供应链：优化退换货及备件供应流程，缩短售后周期。
4. 用户体验与风控
建立VIP客户服务机制，提升高净值用户留存；
制定危机事件（如批量质量客诉、舆情发酵）应急方案，降低品牌风险。

任职资格
【任职资格】
硬性条件
学历：本科及以上，企业管理、市场营销优先；
经验：
5年以上客服管理经验，其中至少3年专注家电/3C/智能硬件行业；
具备电商全渠道（天猫/京东/抖音） 客服体系搭建成功案例；
熟悉智能客服系统（如呼叫中心、工单管理、CRM）落地。
核心能力
管理能力：擅长200人以上团队目标拆解、绩效设计与梯队培养；
数据能力：精通客服指标分析（如CPC、DSAT），能用数据驱动决策；
行业认知：深度理解家电售后政策（三包、以旧换新）、平台纠纷处理规则；
抗压沟通：适应电商大促期高压环境，高效协调产品/物流/法务部门。