一、
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- 解答客户关于写字楼服务（如租赁政策、设施使用、周边配套）、物业规定（如出入管理、停车规则）等各类咨询，确保信息准确、响应及时。
二、客户需求响应与问题解决
日常诉求处理
- 受理业主/租户的多样化需求，如办公室设备报修（空调、照明、网络）、清洁/绿植养护申请、物品代收/转交、快递/外卖协调（如设置专用存放区、高峰期分流）等；
- 对接工程、安保、保洁等部门，跟踪问题处理进度，确保30分钟内响应、24小时内闭环（紧急问题如漏水、停电需立即到场协调）。
投诉处理与情绪安抚
- 面对客户投诉（如噪音扰民、公共区域清洁不到位、服务延迟），需保持耐心，先安抚情绪再解决问题；
- 按“首问负责制”跟进，分析投诉根源（如流程漏洞、执行偏差），推动责任部门整改并反馈结果，避免同类问题重复发生。
三、定制化商务服务支持
高端写字楼客户多为金融、科技、专业服务类企业，需提供贴合商务场景的增值服务：
会议/活动支持
- 协助企业客户预订公共会议室、多功能厅，协调设备调试（投影、音响、视频会议系统）、场地布置（桌椅、鲜花、背景板）；
- 大型活动期间提供现场服务（如签到引导、茶歇供应、突发状况处理），确保活动顺畅。
行政辅助服务
- 提供打印/复印/扫描、文件装订、票务代订（机票、高铁票）、酒店预订等基础行政支持；
- 为企业HR提供入职指引（如门禁开通、工牌办理）、员工福利发放（如节日礼品代存）等协助。
高端生活服务延伸
- 整合外部资源，满足客户个性化需求（如高端餐饮推荐/预订、奢侈品代购、私人健康顾问预约、子女教育咨询）；
- 针对企业高管提供“一对一”专属服务（如独立通讯群、优先响应通道），提升服务私密性。
四、客户关系维护与满意度提升
定期沟通与需求挖掘
- 建立客户档案（记录企业规模、行业特性、常用服务偏好），每月至少1次上门拜访或电话沟通，了解客户对物业服务的意见及潜在需求；
- 针对重点客户（如头部企业、长期租户）制定个性化关怀方案（如生日祝福、企业周年小礼品、行业资源对接）。
满意度调研与改进
- 每季度开展满意度调查（线上问卷+线下访谈），分析数据（如响应速度、服务态度、设施完好率），形成报告提交管理层；
- 推动服务优化（如调整保洁频次、升级门禁系统），并向客户反馈改进措施，增强信任感。
五、物业信息传递与协同管理
政策/通知传达
- 及时向业主/租户传达物业通知（如电梯检修、消防演练、费用调整）、政府政策（如疫情防控要求、垃圾分类规定），通过书面函件、微信群、公告栏等多渠道确保信息触达；
- 解答客户对通知内容的疑问，避免因信息不对称引发矛盾。
跨部门协同
- 与工程部协作，跟进公共设施（电梯、空调、照明）的日常巡检与保养，提前告知客户可能影响使用的维修计划；
- 与安保部配合，落实高峰时段人流疏导、车辆停放管理，确保大堂/停车场秩序；
- 与市场部联动，推广写字楼增值服务（如共享办公空间、企业沙龙），提升物业品牌价值。
六、应急事件处理与安全保障
突发事件响应
- 遇火灾、停电、漏水、治安事件等紧急情况，立即启动应急预案：引导客户疏散、联系救援（消防/电力/公安）、安抚现场情绪；
- 事后协助调查原因，配合保险公司处理理赔，并向客户出具事件说明及改进措施。
安全提示与风险预防
- 定期向客户推送安全提示（如防范电信诈骗、下班关闭电器、保管贵重物品）；
- 巡查公共区域时关注安全隐患（如消防通道堵塞、地面湿滑、设备异响），及时上报并督促整改。
七、其他职责
- 文档管理：记录客户服务台账（诉求处理、沟通记录、投诉归档），定期汇总分析，为服务优化提供依据；
- 培训学习：参加物业礼仪、商务服务、应急处理等培训，提升专业素养（如掌握商务英语、高端服务标准）；
- 形象维护：保持个人仪容仪表符合高端写字楼标准（正装整洁、妆容得体），言行举止体现职业化素养。