工作职责：

1.核心客户服务承接：

高质量地承接并处理在线客服及电话客服中的复杂或升级客户问题，提供专业解决方案。

执行定期的客户电话回访计划，主动收集客户反馈，维护关键客户关系。

2.客户满意度分析与洞察：

独立负责客户满意度调研体系（如NPS、CSAT）的日常运行与数据收集。

运用数据分析工具（如Excel,BI软件）对满意度数据进行深度挖掘、趋势分析和根因定位，形成有洞见的分析报告。

基于数据发现，主动提出提升客户满意度的具体改进建议和方案。

3.投诉处理与流程优化推动：

作为公司内部统一的客户投诉接口，负责重大投诉的全程跟进与处理。

核心职责：不仅仅是解决问题，更要推动整改。通过自驱力，协调并督促相关部门对投诉根源进行分析，跟踪整改措施的落地与效果验证，形成闭环管理。

建立投诉案例库，总结共性问题，为团队提供学习素材和优化方向。

4.主动优化与项目推动：

基于客户反馈和数据洞察，主动发起服务流程、话术、或产品体验的优化项目，并独立或协同他人推动落地。

任职资格：

1.本科及以上学历，3年以上客户服务、客户关系或用户体验相关工作经验。

2.有自驱力和主人翁意识：能够主动发现问题、定义问题并推动问题解决，不等待指令。

3.数据分析能力：精通Excel（必须熟练掌握数据透视表、VLOOKUP、图表等功能），能够从海量信息中提炼观点，形成逻辑清晰的分析报告。

4.出色的沟通协调和影响力：具备强大的跨部门协作和推动能力，能够在没有汇报关系的情况下，驱动其他团队共同完成优化项目。

5.卓越的逻辑思维和解决问题能力，对客户体验有深刻的理解和热情。