岗位职责：

1. 客户咨询与销售转化

通过在线聊天工具（如旺旺、企业微信等）实时响应客户咨询，确保快速、友好接入。

熟练运用标准话术，准确解答关于产品信息、促销活动、订单状态及物流政策的常见问题。

主动挖掘客户需求，进行关联商品推荐与活动引导，有效提升客单价与销售转化率。

2. 全流程订单支持

引导并协助客户完成从商品选择、优惠券使用到下单支付的全流程操作。

根据客户请求与公司政策，妥善处理订单支付前后的信息修改（如地址、商品规格等）。

识别下单环节的异常（如地址不可达、库存不足），主动预警、协调资源并向客户提供解决方案。

3. 物流跟踪与协调

实时查询并清晰告知客户订单物流状态、最新轨迹及预计送达时间。

针对物流停滞等异常，主动对接快递方进行催查，并及时向客户同步进展。

根据客户需求，在包裹发出后签收前，及时、准确地提交物流拦截申请。

4. 售后与纠纷处理

引导客户通过正确渠道提交退货、换货、退款等申请，并清晰说明相关流程与规则。

有效处理客户初步投诉与不满，运用沟通技巧进行安抚；对复杂问题按规范升级至主管。

5. 客户体验维护与优化

准确记录客户咨询中的关键信息与待办事项，确保后续跟进无缝衔接。

收集、整理高频问题、系统漏洞及体验痛点，定期反馈给上级与相关部门，推动服务优化。

任职要求：

1、学历与经验：学历不限，有1年以上电商平台（天猫、淘宝、京东等）客服经验者优先。

2、打字速度快，具备优秀的线上沟通表达能力和理解能力。

3、熟悉电商平台后台操作（千牛、京东商家后台等）及客服聊天工具。

4、具备良好的客户服务意识、销售意识和抗压能力。

5、能够熟练使用Office办公软件进行基础的数据记录与整理。