职责一：日常运营与订单支持

· 接待与咨询：通过电话、在线聊天、电商后台等渠道回复客户关于物流状态的查询、催件、改地址等咨询。

· 职责二：异常与客诉处理

问题诊断与解决：处理货物破损、延误、丢失等运输异常，协调补发、赔偿。

· 客户安抚与理赔：受理客户投诉，跟进理赔流程直至闭环。

· 升级问题处理：解决一线客服升级的疑难复杂问题，并跟踪直至解决。

· 职责三：客户关系与流程优化

· 具体职责：

· 需求与意见收集：主动记录和反馈客户在物流服务中的痛点与建议。

· 问题追溯与预防：记录异常台账，分析原因，协助制定预防方案。

核心能力要求：

· 沟通表达能力，能够清晰、耐心地与客户及内部同事沟通。

· 执行力与细致度，严格按照流程工作，准确处理信息。

· 办公软件操作，熟练使用Excel（含函数、透视表等）及物流系统。