岗位职责

1. 团队管理与计划制定

• 制定客服部工作计划及工作标准，并组织执行与监督，合理安排部门人员工作，确保各项工作高效有序进行。

• 组织召开周例会、月总结会等，及时了解团队工作进展，解决工作中出现的问题。

• 负责客服团队的培训与发展，提升团队整体业务水平和服务质量。

2. 客户服务与投诉处理

• 及时、准确、合理地处理客户升级投诉，跟进投诉处理进度，确保客户满意度达到公司要求。

• 参与重要来电及重大客户接待，建立与客户之间的良好沟通渠道和信任关系。

• 定期回访客户，了解业主需求和意见，及时反馈并协调解决相关问题。

3. 费用收缴与管理

• 统筹物业服务费、车位服务费、水电费和其它相关费用的收缴工作，合理分解收费指标，督促团队完成收费任务。

• 与财务部门密切配合，确保费用收缴数据的准确性和及时性。

4. 项目管理与协调

• 协助项目的安全管理、消防管理、环境管理、设施设备管理、维修管理、项目文化活动管理等工作的具体开展。

• 监督实施物业管理各项规章制度，确保项目运营符合公司标准和相关法律法规要求。

• 与其他部门（如工程、安保、保洁等）保持良好的沟通与协作，共同解决项目中出现的问题。

5. 品质提升与满意度管理

• 负责提升整个小区或项目的物业服务质量和客户满意度，制定并实施相关提升措施。

• 定期进行客户满意度调查，分析调查结果，提出改进方案并监督落实。

三、任职要求

1. 学历与经验

• 大专及以上学历，物业管理专业优先。

• 具有[5]年以上物业客服工作经验，其中至少[3]年以上客服主管管理经验。

2. 专业技能

• 熟悉物业管理相关法律法规和行业标准，掌握物业客服工作流程和方法。

• 具备良好的沟通协调能力和团队管理能力，能够有效地与业主、同事和上级领导进行沟通。

• 熟练使用办公软件，如Word、Excel、PowerPoint等。

3. 职业素养

• 具有强烈的责任心和服务意识，能够以客户为中心，积极解决客户问题。

• 具备良好的抗压能力，能够在紧张的工作环境中保持冷静和高效。

• 具有较强的问题解决能力和应变能力，能够及时处理突发情况。

• 诚实守信，具有良好的职业操守和团队合作精神。