岗位概述：

·为企业内部员工提供一线和二线流程及技术支持

·运用应用程序/系统进行员工IT问题的分析、诊断与解决

·处理基本事件解决和上报的服务请求

·对应用程序软件产品和/或基础设施组件使用相关的初级事件和请求进行初步评估、分级、调研及解决

·具备ITIL基础认证者优先（非必需条件）

·掌握Windows/MAC操作系统及Office应用程序的故障排除技术知识

岗位职责：

·确保端到端的客户服务体验，作为客户统一联络点

·通过电话、邮件、聊天、语音邮件、自助服务等渠道接收、记录并管理内部员工来电

·使用正确的CTI分类记录事件和服务请求

·处理并解决基础事件和请求；记录所有事件和请求；遇超出能力或职责范围的事件时，调动其他服务台资源或相应服务资源共同解决

·将未解决的通话升级转交给基础设施支持团队

·通过深入理解问题、确保及时解决或升级、主动沟通进度、始终保持专业态度，打造优质客户支持体验并建立牢固客户关系

·准确识别问题并对事件/服务请求进行分类与优先级排序

·全程负责用户问题追踪，代表用户跟进问题状态并及时反馈进展

·对所有支持咨询保持高标准客户服务，遵循所有服务管理原则

·具备Active Directory基础操作知识

·严格遵守所有流程与规章制度

·理解账户相关的服务等级协议/目标，并据此为客户提供标准化服务