职位描述
1. 学历与经验背景
- 大专及以上学历，市场营销、电子商务、管理学等相关专业优先；3 年以上电商客服工作经验，其中 1 年以上客服团队管理经验（天猫、京东、抖音等多平台管理经验者优先）；
- 熟悉电商客服全流程（售前咨询、订单跟进、售后维权、投诉处理），有运动户外等垂直类目管理经验者优先；
- 具备扎实的服务管理理论基础，理解客户生命周期价值，能将服务与商业目标深度结合。
2. 技能硬要求
- 系统工具：精通主流客服管理工具（如聚水潭、乐言、千牛、咚咚、飞鸽）及 CRM 系统，熟练使用 Excel（VLOOKUP、数据透视表）进行数据统计分析；熟悉智能客服系统（如阿里小蜜）的配置与优化，能通过工具提升团队服务效率；
- 平台规则：深入掌握天猫、京东、抖音等主流电商平台的客服规范（如响应时效要求、售后维权流程、投诉处理标准），确保团队操作合规，规避平台处罚风险；
- 合规与风控：熟悉《消费者权益保护法》《电子商务法》等相关法律法规，能识别客服流程中的法律风险，制定合规服务话术与操作指引。
三、核心能力要求
1. 服务管理能力：从 “执行” 到 “体系”
- 能结合品牌定位与用户画像，搭建全流程客服服务体系，包括制定服务 SOP（如售前咨询话术库、售后问题解决方案手册）、服务质量评估标准（如响应时长≤15 秒、问题解决率≥90%），而非单纯监督基础服务；
- 具备服务优化能力，能跟踪行业服务趋势（如即时响应、个性化服务、主动售后），结合用户反馈迭代服务模式，提升品牌服务口碑；
- 对服务细节有极致把控力，能通过抽检聊天记录、模拟用户咨询等方式审核团队服务质量，及时纠正 “话术生硬、问题遗漏” 等问题，确保服务一致性与专业性。
2. 团队管理能力：从 “管控” 到 “赋能”
- 团队搭建与培养：能根据业务峰值（如大促、新品首发）制定团队招聘与排班计划，筛选高服务意识的客服人员；建立分层培训体系（如新员工合规培训、老员工投诉处理进阶培训、月度服务案例复盘），打造客服人才梯队；
- 绩效与激励管理：设计贴合客服场景的绩效考核体系（结合响应时效、解决率、客户满意度、连带转化等指标），通过 “月度服务之星”“投诉处理能手” 等评优机制激发团队积极性，降低核心员工离职率；
- 冲突与协作协调：能快速化解团队内部矛盾（如排班争议、绩效分歧），营造积极协作的团队氛围；同时协调跨部门资源（如对接运营部同步活动规则、物流部跟踪发货进度、产品部反馈质量问题），打通服务全链路堵点。
3. 问题解决与风险防控能力：从 “应对” 到 “预判”
- 复杂问题攻坚：能独立处理高难度客户投诉（如大额订单纠纷、品牌负面舆情），通过 “共情沟通 + 合规方案 + 资源协调” 快速平息争议，客户满意度达 95% 以上；建立 “典型问题库”，推动同类问题批量解决；
- 数据驱动风控：定期分析客服核心数据（响应时长、解决率、投诉率、退换货率），识别潜在风险（如某类产品投诉激增可能指向质量问题），提前联动相关部门介入，避免风险扩大；
- 应急处置能力：在突发场景（如系统崩溃、物流停滞、产品召回）中能快速制定应急服务方案（如自动回复模板、客服全员紧急培训、主动短信告知），作为第一响应者稳定用户情绪，保护品牌形象。
4. 业务协同与抗压能力：从 “被动” 到 “主动”
- 业务深度协同：具备 “服务反哺业务” 的思维，能主动向运营、产品部门输出用户洞察（如 “用户高频咨询‘续航问题’需补充详情页说明”“投诉集中于‘售后流程繁琐’需优化系统”），推动产品与运营迭代；
- 高压环境适应：能适应电商行业高强度工作节奏（如大促期间单日咨询量超千条、通宵值班），面对突发服务洪峰能快速调配人力与资源，确保服务不中断、质量不下降。
四、工作内容职责
- 服务体系搭建：牵头制定年度客服战略规划，明确不同阶段服务目标（如 Q1 提升解决率、Q2 降低投诉率、Q3 打造个性化服务），并拆解为可执行的月度任务；
- 团队日常运营：负责客服团队考勤、排班、绩效评估等日常管理，优化服务流程与工具配置，确保团队人效提升（如人均接待量提升 20%）；
- 服务质量管控：通过人工抽检、系统监控、用户调研等方式开展服务质量审计，每月输出质量报告并推动整改，客户满意度稳定在 90% 以上；
- 问题与风险处理：统筹复杂投诉与服务突发事件处置，建立应急响应机制，每季度组织 1 次应急演练；定期向管理层汇报服务数据与风险预警；
- 跨部门协同：建立常态化跨部门沟通机制（如每周与运营、物流部门开对接会），同步服务数据与用户反馈，推动业务端优化，形成 “服务 - 业务” 正向循环。
五、加分项
- 有京东、天猫等头部电商平台客服经理经验，或主导过双 11、618 等大促客服保障项目，实现 “咨询量增长 50% 但投诉率下降 30%” 等显著成果；
- 具备智能客服系统搭建或服务数字化转型经验（如引入 AI 辅助回复、搭建用户画像标签体系），能通过技术提升服务效率；
- 持有客户服务相关证书（如 CCSM 国际注册客户服务经理、中级经济师（工商管理方向）），或个人获 “行业优秀客服管理者” 等荣誉。