岗位职责：
1、项目整体运营管理：负责客服中心项目的整体运营规划与实施，确保项目目标达成，优化运营指标（如接通率、满意度、人员复用率等）。
2、团队管理：组建并管理客服团队，统筹人员招聘、培训、绩效考核，确保团队稳定性（流失率≤6%）及人员复用率达标（3个月内20%，6个月内30%）。
3、服务质量监控：建立质量管理体系，定期抽查服务录音及工单，确保热线满意度≥98%、业务差错率≤0.05%、投诉率≤0.05%。
4、流程与制度优化：梳理并优化客服业务流程，制定排班、应急、培训等管理制度，输出运营分析报告（周报、月报）。
5、跨部门协作：对接业主方业务团队，协调资源完成专项任务（如业务宣传、满意度调查等）。
6、合规与安全：确保团队遵守信息安全规定，落实职场安全及职业健康管理措施。
任职条件：
1、教育背景：大专及以上学历（管理、通信、计算机相关专业优先）。
2、工作经验：
大专学历5年以上大型呼叫中心管理经验（团队规模≥50人）；
本科学历：4年以上；
硕士学历：3年以上；
博士学历：2年以上；
有电力、互联网或SaaS客服系统经验者优先。
3、核心能力：
①精通呼叫中心KPI管理（接通率、工时出勤率等），熟练使用排班及质检工具；
②具备抗压能力，能应对突发话务高峰或舆情事件；
③具备跨部门协作经验，高效对接技术、业务及供应商团队。
4、综合素质：
①高度责任心与服务意识，具备团队激励与冲突解决能力；
②熟练使用Office及项目管理软件，具备基础数据分析能力；
5、能接受广东省内驻场。
加分项：
持有PMP、六西格玛或客户服务管理相关认证；