一、现场运营管理

1. 负责所辖楼层的日常巡场，监督商户经营行为（商品陈列、价签规范、环境卫生等），确保符合商场运营标准；

2. 检查公共区域设施（灯光、电梯、消防通道等）运行状态，及时报修并跟进处理进度；

3. 执行商场营业时间、安保制度及应急预案，维护楼层安全与秩序。

二、商户经营支持

1. 收集商户销售数据及经营问题，定期提交楼层经营分析报告，协助优化品牌布局；

2. 传达商场政策（促销活动、费用通知等），协调商户参与营销活动，提升销售转化；

3. 处理商户日常诉求（水电报修、证照办理等），跟进解决进度并反馈结果。

三、顾客服务与客诉处理

1. 监督导购员服务规范，处理顾客咨询、投诉及退换货需求，确保服务满意度；

2. 管理楼层VIP客户接待流程，维护高端客户关系；

3. 分析客诉原因，提出服务改进方案，降低投诉率。

四、销售目标与团队协作

1. 分解楼层销售指标至各商户，跟踪达成情况，推动滞销品牌整改；

2. 联动营销部、物业部开展节日促销、美陈布置及氛围营造；

3. 管理楼层导购员排班、培训及绩效评估，提升团队服务意识。

五、风险管控与合规监督

1. 检查商户消防器材、用电安全及装修合规性，消除安全隐患；

2. 监督商户履约情况（营业时间、人员着装等），对违规行为提出处罚建议；

3. 配合政府部门检查（工商、消防等），确保楼层合规运营。

核心能力要求

• 熟悉家居商场运营流程及顾客服务标准；

• 具备较强现场协调能力、应急处理能力及数据分析能力；

• 服务意识强，能高效处理复杂客诉问题。