岗位职责:

统筹管理用户支持，确保服务符合SLA的要求，维持高水平的用户满意度。
1. 管理和指导支持团队，以客户为中心的服务理念，高效地受理用户的需求和问题。
2. 客户关系管理，作为主要的客户服务窗口支持用户需求，解决问题及管理用户的预期。
3. 流程优化:确保Ticket系统中分类、优先级、解决方案等数据完整，维护知识库包括技术文档、常见故障、解决方案等。基于ITIL管理流程，持续优化服务流程。
4. 供应商管理:管理相关外部供应商和外包员工，确保服务质量的同时提高费效比。
5. 技术支持:为用户提供技术支持，确保用户可以有效的使用IT资源。
6. 培训:制定培训计划，确保用户可以很好的了解公司的系统和工具。
7. 评估、引入新技术、自动化工具，实施员工自主服务平台、智能服务机器人、知识库建设等工作，减少用户对于现场Helpdesk的需求，提高用户体验和服务质量。

1. 本科及以上学历
2. 计算机、信息安全等相关专业。
3. 4-6年以上信息技术工作经历，主要工作经历为用户支持或和桌面技术相关。
4. 良好的IT技术背景，熟悉各类技术体系及规范。
5. 熟悉当地IT环境，了解行业情况。
6. 精通IT服务管理工具，如ServiceNow, 操作系统，如Windows 11, M365等。
7. 熟悉PowerBI, PowerApp和Power Automate等。
8. 具备一定英文读写能力。


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