一、物流管理

1、第三方物流平台全流程管理，订单物流状态跟踪与监控：监控系统订单的物流状态（从仓库出库、运输中、到达转运点、派送中、到货签收等），主动识别物流延迟、停滞等异常情况。根据公司SOP或客户需求，向客户推送订单物流信息更新。

①对接平台：专责处理与货拉拉、省省回头车、京东等物流平台的日常对接。

②订单跟踪：实时监控平台订单状态（接单、运输、送达），主动发现延迟或异常。

③异常处理：协调平台解决运输问题（如司机取消、货物破损、时效超期）。

④熟练操作内部订单系统+第三方物流平台后台，精通手动叫车、改单、理赔等流程。

⑤理解平台各物流规则差异（如货拉拉计费模式、时效标准），针对性解决问题。

二、客户系统操作指导

①教学支持：指导客户通过公司系统自主查询物流轨迹（如小程序/APP操作指引）。

②问题解答：解决客户在查询过程中遇到的技术或信息显示问题。

三、退换货物流协调：

1、处理客户因物流问题（如破损、错发、少发）或商品问题产生的退换货请求。

2、指导客户完成退换货流程，包括提供正确的退货地址、物流方式建议、系统操作、退货物流单号登记等。

3、跟踪退回包裹的物流状态，确保仓库及时、准确签收

四、特殊物流需求处理

①紧急叫车服务：针对客户加急需求，手动操作系统触发即时叫车（如临时加单、高时效订单），确保优先配送。

五、物流系统优化支持

①路线优化建议：分析自动叫车系统的派单逻辑（如路径规划、司机匹配），提出数据驱动的改进建议，降低运费或提升时效。

六、全渠道订单执行自营商品的NC开单

①线下开单：为电话/现场客户创建物流订单，录入系统。

②跟单管理：跟踪非平台订单的运输全流程（如自有车队或临时承运）。

③线上报价：在客户群/社群中响应物流询价，提供运费方案并促成下单。

七、售后与投诉管理

①、投诉处理：快速响应物流相关的客户投诉（延误、破损、服务态度等），监督第三方平台在约定时效内解决。

②闭环跟进：确保每单投诉有处理结果、赔偿到位，并反馈客户直至满意。

八、跨部门协同与异常闭环

①联动仓储：协调仓库处理发货错误、缺货导致的物流问题（如补发、换货）。

②推动平台协作：督促第三方物流平台配合处理丢件、理赔等复杂异常，确保48小时内给出解决方案。

九、客户需求反馈与流程优化

①需求收集：定期汇总客户对物流服务的痛点（如运费过高、时效不稳定）。

②协助上级分析流程改进：与运营、技术团队协作，推动系统功能升级或服务规则优化（如设置更灵活的保价条款）。

十、物流供应商沟通与对接：

1、与日常对接的快递/物流公司区域网点或客服保持有效沟通，传递信息，解决问题。

2、反馈物流承运商的服务质量（时效、破损率、服务态度等），为公司物流合作决策提供依据。

十一、数据统计与分析：

1、定期汇总、分析物流异常类型、频次、原因（如按承运商、按地区、按产品类型）。

2、统计常见物流问题的处理时效和解决率。

3、向上级或相关部门提供物流客服工作数据报告，提出改进建议（如优化物流选择、改进包装、流程优化等）。

4、协助上级进行物流客服相关流程和SOP的优化和完善。

5、
整理常见物流问题及标准解决方案，维护和更新客服知识库，提高团队效率。

任职资格：

一、1-3年 电商平台物流客服经验（京东/天猫/淘宝/抖音电商/自有平台等。

二、对熟悉汽车后市场配件（如滤清器、机油、轮胎、蓄电池、刹车片等），了解其物流特性（易损、重货、异形件）及行业通用操作流程优先考虑

三、电商平台：熟悉主流电商平台后台订单操作流程及规则

四、曾操作相关物流系统：如货拉拉、省省回头车、京东物流等下单、跟踪、管理平台。

五、曾使用相关CRM/ERP：熟练使用吉客云、NC系统或其他同类CRM/订单管理系统进行客户服务和订单处理。

六、深刻理解平台规则对物流服务的要求，能平衡客户体验与平台规则。

七、工作执行力：不仅查询业务，更能进行简单的主动调度，推动解决物流延误、破损、丢件等问题直至闭环；能有效解答汽配产品相关的物流疑问；

八、 高效对接客户、仓库、承运商、平台内部运营等多方，抗压能力强。

九、关注物流数据（时效、成本、异常率），能提出改进建议。