岗位职责：

1、统筹负责处理与管理分析，包括但不限于中级客诉专员升级的疑难/重大/危机客诉案件的跟进与闭环、通过电话沟通/现场谈判方式快速解决重大/疑难客诉案件（疑难案件包括但不限于业务方指定的疑难或项目类案件）；

2、管理客诉团队（含涉外专员），对客诉团队人效、质量与效能、人员稳定性综合管理，统筹管理客诉团队中级以下人员现场出动谈判的必要性及谈判质量。

3、定期输出疑难及重大案例，对客诉团队人员进行赋能提升。参与含中级以下人员的晋升管理，树立团队标杆，确保团队指标达成，形成积极向上的氛围。

4、需定期输出所管理客诉团队的质量与效率等专项分析，并跟进业务方指定的项目类工作，以业务方的要求为准并按时高质量提交。

5、需统筹组织疑难或风险案件升级会议，主动协调厂端及店端各领域资源共同解决问题，并形成超期及风险日报管理。

人员要求：

1、大专或以上学历；30~40周岁；普通话标准，情商高，并具有优秀的语言表达能力和投诉处理能力（有汽车维修能力或专业且具备中高级技术等相关证书的可优先）

2、具备8年以上汽车、电商、银行、航空大型品牌行业高级/重大投诉处理经验，参考与指导过现场谈判。

3、熟悉消费者心理学、消费者基本法律常识、用户思维；具有较强的风险洞察力及敏感度。

4、能接受周末轮值，加班与出差要求，会开车。

工作时间：8:30-17:30时间段进行轮班（8小时工作制度，轮班轮休）

薪酬福利：综合薪酬：13-15k，购买五险一金

上班地点：广州市番禺区金山大道东路633号